München, 20. Februar 2015 – Die brightONE Consulting GmbH, zertifizierter Goldpartner von Genesys, stellt auf der CCW 2015, die vom 24. bis 26. Februar in Berlin stattfindet, erstmals gemeinsam mit Genesys Konzepte für IBM Watson™ im Contact Center-Bereich vor.
Die Spezialisten für Cognitive Computing bei brightONE Consulting untersuchen seit längerem die Nutzungsmöglichkeiten dieser Trendtechnologie. Sie publizieren und präsentieren zu diesem derzeit heiß diskutierten Thema regelmäßig auf einschlägigen Blogs und Konferenzen. Als Projektleitung zur ersten deutschsprachigen Industriepublikation zu Cognitive Computing ist ihr Fachwissen aktuell in den BITKOM-Leitfaden „Kognitive Maschinen – Meilenstein in der Wissensarbeit“ eingeflossen. Wie Kunden von Cognitive Computing profitieren können, zeigt das kognitive System namens Watson. brightONE Consulting ist der erste Partner von Genesys im deutschsprachigen Raum, der zu IBM Watson™ umfassend aussagefähig ist.
Genesys ist Vorreiter für den Einsatz von IBM Watson™ im Kundenservice. Das System lernt durch Interaktion und liefert so evidenzbasierte Antworten. Genesys hat Szenarien entwickelt, in denen Watson zum Beispiel regelbasiert in eine Chatinteraktion mit dem Kunden treten kann bzw. der Kunde Watson zu bestimmten Themenfeldern befragen kann. Diese Interaktionen werden von Genesys mitverfolgt und können daraufhin mit allen vorliegenden Informationen an den Agenten im Contact Center weitergeleitet werden.
Zusammen mit techconsult entwickelte brightONE Consulting dafür z.B. einen „Schnell-Check für Cognitive Computing“ (Kapitel 6 im BITKOM Leitfaden „Kognitive Maschinen – Meilenstein in der Wissensarbeit“). Dieser hilft Entscheidern, in wenigen Minuten zu verstehen, wie ihr Unternehmen aktuell für Cognitive Computing aufgestellt ist und welche Schritte gegangen werden könnten, um mögliche Produktivitätssprünge durch kognitive Dienste tatsächlich zu realisieren.
Gemeinsam mit ihrem Partner Genesys untersucht die brightONE Consulting derzeit die Vorteile von IBM Watson™ in der Kundenberatung bei Banken und
Telekommunikationsanbietern. Vor allem Betreiber großer Contact Center versprechen sich Vorteile durch den Einsatz von IBM Watson™ im Kundenservice.
„IBM Watson™ ist das Multiplan des Contact Center-Agenten. Es wird ihn um ähnliche Größenordnungen leistungsfähiger machen wie vor über 20 Jahren die Tabellenkalkulation den Controller“, so Stefan Holtel, Querdenker für Wissensarbeit und Experte für IBM Watson bei der brightONE Consulting. „Der Schlüssel zur Kundenbindung bleibt der empathische Dialog zwischen Kunde und Agent. Und hier werden sich Denkmaschinen wie IBM Watson™ sinnvoll einmischen. In natürlicher Sprache. In Echtzeit. Ausgestattet mit dem Wissen einer Bibliothek. Sie entlasten den Agenten bei kognitiven Aufgaben. Und weil der Agent der Zuarbeit seines digitalen Assistenten vertrauen kann, verbessert sich seine Informationslage und die Qualität des Kundengesprächs.“
Kognitive Computer läuten eine neue Ära ein in der Wissensarbeit. Sie helfen dabei, dass Menschen und Maschinen ihre jeweiligen Stärken im Duett ausspielen können. IBM Watson™ ist eines der ersten Werkzeuge, das diese Mensch-Maschine-Symbiose Realität werden lassen kann.
Weitere Infos:
Bei IBM Watson handelt es sich um eine unregistrierte Warenmarke von IBM.
BITKOM-Leitfaden „Kognitive Maschinen - Meilenstein in der Wissensarbeit“: http://www.bitkom.org/files/documents/BITKOM_Leitfaden_Kognitive_Maschinen_11Febr2015.pdf
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Über brightONE
Mit mehr als 30 Jahren Erfahrung ist die brightONE Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards.
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Über Genesys
Genesys ist der führende Anbieter für Multi-Channel-Kundenerlebnisse und Contact-Center-Lösungen, die von mehr als 4.500 Kunden in 80 Ländern eingesetzt werden. Die Genesys Customer Experience Platform bietet Kunden ein konstantes, nahtloses und individuelles Service-Erlebnis (Customer Experience) über alle Touchpoints, Kanäle und Konversationen hinweg. Die Lösungen von Genesys unterstützen täglich mehr als 100 Millionen Kundeninteraktionen in Unternehmen jeder Größenordnung und helfen diesen dabei, die Service-Erfahrung sowie die Unternehmensergebnisse zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter: www.genesys.com/de oder telefonisch unter +49 (0) 89 20197752. Permira Funds (www.permira.com) hält eine Mehrheitsbeteiligung an Genesys mit einer Beteiligung von Technology Crossover Ventures (www.tcv.com).
