23.12.2009 | 18:59 |  TERESA SCHAUR-WÜNSCH (Die Presse)

Unternehmen basteln an ihrem Service und folgen den Kunden tief ins Netz.

Ein Klassiker: Zu Weihnachten ein elektronisches Gerät bekommen – und irgendetwas funktioniert partout nicht so, wie es soll. Was tun? Das Servicecenter anrufen – oder doch lieber probieren, was Google zum Thema ausspuckt? Marc Benioff, Chef der kalifornischen Unternehmenssoftwarefirma Salesforce, entschied sich für Letzteres, als sich sein neues Smartphone standhaft weigerte, mit seinem Headset in Kontakt zu treten.

Die Antwort auf sein Problem fand Benioff in einer Videoanleitung, die andere User des Telefons produziert und ins Netz gestellt hatten. Und er beschloss, diese Art von Wissen auch für das Unternehmen nutzbar zu machen. Die Idee: Kundencenter und die Parallelwelt der Online-Communitys sollen verbunden werden.

Die Software für Kundencenter, die Salesforce nun vor Kurzem in San Francisco vorgestellt hat, kann genau das. Mit ihrer Hilfe können Unternehmen das Internet, vor allem soziale Netzwerke von Twitter bis Facebook, auf Diskussionen rund um ihr Produkt durchsuchen. Und wissen so in Zeiten, in denen sich immer mehr Menschen lieber in Netzwerken austauschen, als zum Telefonhörer zu greifen, zumindest einmal, wo der Schuh drückt.

Zudem sollen jene – womöglich ungewöhnlichen – Lösungen, die sich die Netzgemeinschaft einfallen lässt, auch für andere nutzbar werden. Die gesammelten Ideen werden in die eigene Onlinedatenbank aufgenommen. Und wenn das nächste Mal ein Kunde mit diesem Problem im Callcenter anruft, bekommt er vielleicht genau diese Lösung präsentiert.

Gleichzeitig können die Unternehmen ihre Hilfe aber auch aktiv anbieten. Wer etwa auf Facebook eine Frage stellt, muss dann etwa damit rechnen, dass die Antwort von einem Unternehmensmitarbeiter kommt. Wie erfreut die User sind, wenn ein Unternehmen immer ungebeten „mithört“, sei freilich dahingestellt.

Vieles davon ist bei uns ohnehin noch Zukunftsmusik. Nicht zuletzt deshalb, weil heimische Unternehmen die solchen Systemen zugrunde liegende Idee des „Cloud Computing“ – des Auslagerns der eigenen Daten in große Rechenzentren, die dann mittels Onlineprogramms bearbeitet werden – noch eher skeptisch beäugen.

Doch auch bei uns ist die Zukunft des Callcenters bereits angebrochen. So könnte etwa das endlose Festhängen in der Telefonwarteschleife bald ein Ende haben, prophezeit Georg Mack, Präsident des Call Center Forum Österreich. Schon heute gibt es Tools, sogenannte Sprachdialogsysteme, die sich melden, wenn alle Leitungen besetzt sind. Und die versprechen, dass der nächste freie Mitarbeiter umgehend zurückruft.

Generell, sagt Mack, werde es in Zukunft eine Vielzahl an zusätzlichen Serviceleistungen geben. Vor allem auch für jene Kunden, die am liebsten im Web agieren. Wer zum Beispiel lieber surft, als mit seinem Reisebüro zu telefonieren, könnte künftig etwa mittels Chatfensters seinen persönlichen Assistenten zur Seite gestellt bekommen, der Fragen beantwortet oder passende Links vorbeischickt. Schon heute werden in Österreich immerhin 200 Millionen digitale Kundenkontakte, vor allem E-Mails, gezählt – auch wenn der Hauptkommunikationskanal immer noch das Telefon ist: Knapp eine Milliarde Mal pro Jahr telefoniert ein Österreicher unter einer Servicerufnummer.

Gleichzeitig sieht Ralph Ulmer von der Deutschen Telekom, der deren Mehrwertdienstgeschäft in Österreich leitet, auch die reine Sprachtelefonie zunehmend durch „nicht sprachliche Informationen“ ergänzt. So könnten Callcentermitarbeiter etwa Auswahlmöglichkeiten nicht nur vorlesen und erklären, sondern dem Kunden diese auch auf das Endgerät, etwa auf das Smartphone-Display, schicken. „Letztendlich“, sagt Ulmer, „werden sich die Unternehmen an das Kommunikationsverhalten ihrer Kunden anpassen.“