Cloud Computing hat in den vergangenen Monaten in vielen Bereichen mit Recht für Furore gesorgt. Die Cloud macht vieles schneller, einfacher, verhilft zu mehr Agilität und Flexibilität. Alles durcheinandergewirbelt hat sie jedoch im Service – und das völlig zu Recht.

Die Pandemie hat vieles verändert – bei der IT-Nutzung jedoch alles. Denn vor allem Cloud Computing wurde durch Corona beschleunigt – noch deutlich stärker als andere Digitalisierungsaspekte. So hat knapp die Hälfte der Unternehmen in Deutschland die Cloud-Nutzung seit Beginn der Pandemie ausgebaut. Demnach nutzen 44 % der Unternehmen heute mehr Cloud-Dienste als zu Beginn der Corona-Krise, davon hat der Großteil (68 %) die Cloud-Nutzung um bis zu 30 % gesteigert.

Eine andere Studie stellt fest: „Cloud-Lösungen werden in deutschen Unternehmen zur wichtigsten Basis für datengetriebene Entscheidungen – weil sie für mehr Sicherheit, Wirtschaftlichkeit, Skalierbarkeit und Agilität sorgen.“ Denn gerade während der Pandemie habe diese Art der IT-Nutzung bewiesen, dass sie Unternehmen sowohl beim Bewältigen aktueller Herausforderungen als auch bei strategischen Entscheidungen unterstützt. Cloud-Anwendungen helfen bei der Digitalisierung von Prozessen und sichern jene Flexibilität, die Verantwortliche in unterschiedlichen Situationen benötigen. Und wie existenziell die durch die Cloud ermöglichte Agilität für Business und IT ist, habe nicht zuletzt die Corona-Krise den Akteuren verdeutlicht. Weil nur diese Agilität sie in die Lage versetzt, auch auf unerwartete Ereignisse angemessen zu reagieren. Eine intelligente Nutzung der Cloud erleichtert solche Reaktionen sehr.

Neue Kanäle über Nacht: Unternehmen müssen reagieren

Diese Reaktionsfähigkeit wurde im Kundenservice in den vergangenen Monaten von den Konsument:innen sicher am stärksten eingefordert. Ganz gleich, ob neu eingerichteter Online-Kanal oder etwa „Click & Collect“: Viele Verbraucher haben erstmalig neue Kanäle auf diese Art und Weise genutzt und kombiniert – und ganz nebenbei reichhaltige Erfahrungen gemacht. Die Konsequenz daraus ist, dass der „Amazon-Effekt“ auch nach der Pandemie weiter bestehen bleiben wird. Dabei ist es völlig nebensächlich, ob es sich hierbei um den Fahrradhändler um die Ecke handelt oder ob es das Versicherungsunternehmen oder das Bekleidungshaus mit der starken Vor-Ort-Präsenz betrifft. Die Kund:innen verlangen weiterhin nach starkem, empathischem und zuverlässigem Service, völlig unabhängig, ob im Offline-Austausch, per Mail, Chat, Social Media oder via Telefon. Und sie wenden sich mehrheitlich nunmehr nach schlechten Serviceerfahrungen sofort von einem Anbieter ab. Ganz klar: Corona hat das Verständnis von Servicequalität in ganz neue Höhen geschraubt. Ein Unternehmen wie die Deutsche Glasfaser hat diesen Umstand längst erkannt und entsprechende Maßnahmen umgesetzt.

Deutsche Glasfaser realisiert mit der Genesys Cloud-Plattform die bestmögliche Verbindung zum Kunden 

Die Unternehmensgruppe Deutsche Glasfaser plant, baut und betreibt hauptsächlich anbieteroffene Glasfaser-Direktanschlüsse für Privathaushalte und Unternehmen. Sie engagiert sich bundesweit privatwirtschaftlich für die Breitbandversorgung ländlicher Regionen und nennt sich aus gutem Grund einen „Digitalisierungsmotor für Deutschland“. Um diesen Status beizubehalten, haben Investitionen von finanzkräftigen Partnern einen neuen „Turbolader“ für diesen Motor geschaffen, so dass sich der Ausbau von Fiber to the Home (FTTH)-Glasfasernetzen durch das Unternehmen in den kommenden Jahren massiv beschleunigen wird. Der Plan: mehr als sechs Millionen Anschlüsse für Privathaushalte, Unternehmen und staatliche Einrichtungen. Selbstredend baut das Kommunikationsunternehmen deshalb auch seine Service-Infrastruktur aus. Die Genesys Cloud™-Plattform bildet das Herzstück dieser Infrastruktur. 

Nach nur zweiwöchiger Implementierungsphase hat die Deutsche Glasfaser Wholesale GmbH mit der Genesys Cloud-Plattform ihre Kundenservice-Infrastruktur erneuert. Service-Mitarbeiter:innen können nun täglich mehrere tausend Kundenanfragen selbsttätig über Partner steuern, auswerten sowie die komplette Funktionalität des Systems nutzen und weitere Kontaktkanäle integrieren. Dieses umfangreiche und in Rekordzeit durchgeführte Projekt hat Genesys-Partner Damovo verwirklicht, der auch den weiteren Ausbau der Infrastruktur begleitet.

Bis zu 5.000 Anrufe pro Tag

Deutsche Glasfaser sah sich vor der Herausforderung, ihre Service-Infrastruktur grundsätzlich umzustrukturieren und modernisieren zu müssen. Zu rund 95 % wurden bis dato die täglich rund 4.000 bis 5.000 Inbound-Anrufe über die Telefonanlagen des dafür beauftragten Dienstleisters abgewickelt. Das ist ein Manko aus gleich mehreren Gründen. „Wir konnten die Calls nicht nach unseren Vorstellungen routen und mussten auch in Kauf nehmen, dass wir zusätzlich beauftragte Dienstleister ebenso nicht in diese Umgebung integrieren und somit zentral steuern konnten“, erinnert sich Peter Basse, der die Telefonie des Unternehmens, das Workforce Management und den Bereich Analytics verantwortet. Kurzum: Das Unternehmen musste eine grundsätzlich neue Lösung finden.

Nach kurzer Sondierung des Marktes entschied sich das Unternehmen aus dem nordrhein-westfälischen Borken sehr schnell für ein Pilotprojekt mit Genesys Cloud. Ergebnis: „Bereits der Pilot hat uns begeistert“, so Peter Basse. Denn schon nach 14 Tagen – inklusive Implementierung und ausgiebiger Tests – konnten die ersten Service-Mitarbeiter:innen das System operativ nutzen. Dieses hervorragende Resultat führte sehr schnell dazu, dass Deutsche Glasfaser auch das Gesamtpaket in die Hände des Genesys-Partners Damovo gab: In gerade einmal drei Monaten stand bereits die komplett neue Infrastruktur, auf die vom Start weg 340 Service-Mitarbeiter:innen zugriffen.

Alles wird zentral priorisiert gerouted

Die ersten, wichtigsten Ziele der Neustrukturierung des Contact Centers ließen sich gleich von Beginn an nutzen. Sämtliche Anrufe laufen nunmehr über die Genesys Cloud-Plattform, alle Dienstleister werden zentral durch Deutsche Glasfaser priorisiert geroutet. Es existiert eine Gesamt-Warteschleife sowie eine CTI-Integration mit Kundenerkennung. Zudem wird eine Zufriedenheitsbefragung der Kund:innen (Net Promoter Score, NPS) über die Genesys Cloud-Lösung realisiert.

Ein weiterer für das Unternehmen sehr großer Pluspunkt: Deutsche Glasfaser ist ein technologiegetriebenes Unternehmen, das selbst Hand an seine Systeme legen und „die Hoheit darüber innehaben“ möchte, wie es Peter Basse ausdrückt. Geht es also um Wünsche aus den Fachabteilungen neue Funktionalitäten betreffend, „dann setzen wir das innerhalb einer Stunde selbst um. Da braucht es kein Ticketsystem und keinen Dienstleister mehr, der dann 14 Tage benötigt. Ein Callflow-Design via Drag-and-Drop aufsetzen, fertig. So einfach geht das in der Genesys Cloud“, ergänzt Basse.

In eine ähnliche Richtung geht das Reporting der Lösung. „Speed-of-Answer, Abbruchquote oder die Erreichbarkeit – all diese Daten lassen sich nun komfortabel ohne Aufwand in Echtzeit aus der Genesys Cloud-Plattform extrahieren. Auch in dieser Hinsicht ist dies ein deutlicher Geschwindigkeitszuwachs und ein großes Plus an Flexibilität und Transparenz durch die einfache Handhabung“, erläutert Niklas Bone, Business Analyst bei Deutsche Glasfaser. „So haben unsere Teamleiter:innen einen ordentlichen Überblick sowie eine gute Kontrolle die aktuelle Service-Lage betreffend“.

Nach dem erfolgreichen Start will Deutsche Glasfaser den Einsatz der Genesys Cloud-Plattform in Zusammenarbeit mit Damovo genauso zügig ausbauen. Um Kampagnen abzubilden, hat das Unternehmen bereits die Outbound-Funktionen im Einsatz. Zeitnah soll die Integration der E-Mail-Kanäle erfolgen, die je zum Teil von Dienstleistern und von Deutsche Glasfaser selbst bedient werden.

Kein nerviger Wechsel mehr notwendig

„Unser großes Ziel ist es jedoch, bereits mittelfristig alle Kontakte, die mit Kund:innen zu tun haben, über Genesys Cloud zu bedienen“, so Peter Basse. Er sieht es als großen Vorteil, „wenn dann die Agent:innen nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen hin- und herschalten müssen.“ Letztlich will das Unternehmen neue Kanäle wie Social Media oder WhatsApp in die cloudbasierte Lösung einbinden.

Die hohe technische Kompetenz innerhalb des Unternehmens wird sich bei diesen ambitionierten Plänen sicher als ein Vorteil erweisen. „Wobei es uns die cloudbasierte Struktur der Lösung aber auch sehr einfach macht und wir uns um die IT-Prozesse im Hintergrund kaum noch kümmern müssen“, so Basse. Die Kombination aus Einfachheit und Kompetenz hat ebenso dazu geführt, dass Deutsche Glasfaser als ihr eigener Carrier auftritt, der die Genesys Cloud-Plattform völlig mühelos auf eigenen SIP-Trunks betreibt. „Drückt uns dennoch einmal technisch der Schuh, dann wissen wir, dass wir in Damovo und Genesys Partner haben, auf die wir uns verlassen können, das läuft ebenfalls alles hervorragend“, so Basse abschließend.

Kundenbeziehungen können kompliziert sein. Die Technologie sollte es jedoch nicht 

Was Manager Basse als großen Vorteil beschreibt, dass Agent:innen das nervenaufreibende Wechselspiel zwischen den Systemen vermeiden können, bringt es auf den Punkt: Kundenbeziehungen können kompliziert sein. Die Technologie sollte es jedoch nicht. Und das haben mittlerweile bereits zahlreiche Unternehmen verstanden. Mit der Genesys Cloud-Lösung ist ihnen die einfache Interaktion mit Interessent:innen und Kund:innen garantiert. Das System ist auf alle Kanäle ausgerichtet und verwandelt Anrufe, E-Mails, Chats, SMS und Nachrichten in eine nahtlose Konversation, sodass die Servicemitarbeiter:innen eine herausragende Customer Experience bieten können.

Alles an einem Platz

Und so funktioniert die Lösung im Detail: Die Agent:innen und Mitarbeiter:innen profitieren von einer einzigen intuitiven Benutzeroberfläche, die jede Interaktion unabhängig vom Kanal verarbeitet. Mit umfangreichem Kundenkontext und einem vollständigen Interaktionsverlauf steht ihnen alles zur Verfügung, um den Kund:innen das Gefühl zu vermitteln, „gehört“ zu werden und im Mittelpunkt zu stehen. 

Außerdem gibt es in der Genesys Cloud-Plattform integrierte All-in-One-Anwendungen wie Prognosen und Planung, Qualitätsmanagement, Berichterstellung sowie Unified Communications und Teamarbeit. Kurzum: Das alles sind Informationskanäle und Funktionalitäten, die zwei Dinge bewirken: Die Kund:innen stehen immer im Vordergrund, und jede ihrer Anforderungen kann in Echtzeit erfüllt werden. So z. B.: Wie ist der Stand der Bestellung? Was kann der Kollege aus der anderen Abteilung gerade jetzt noch zur Lösung eines Problems beisteuern? Wie viele Mitarbeiter:innen benötigen wir insgesamt in der kommenden Woche, um die z. B. durch die Sonderabverkäufe sicher entstehenden Lastspitzen abzufangen? Wie kann ich dem durch den Chat an mich als Second-Level-Supporter gerouteten VIP-Kunden bestmöglich weiterhelfen? All diese Fragen können durch Lösungen wie die Genesys-Cloud einfacher beantwortet werden.

Beispielsweise mit Unified Communication. Damit lässt sich eine schnelle Verbindung zu neuen Agenten, Teams oder Standorten per Sprachbefehl herstellen. Mit dem WebRTC-Softphone der Lösung können Agent:innen Anrufe nur mithilfe eines Browsers und eines Headsets sofort und sicher abwickeln – ohne zusätzliche Soft- oder Hardware-Investitionen seitens des Unternehmens. Funktionen wie Voicemail und Gruppenanrufe lassen sich mit Collaboration-Funktionen in Echtzeit wie Videokonferenzen, Bildschirmfreigabe, Team-Chat, Unternehmensverzeichnis und Dokumentenverwaltung noch mehr aufpeppen. Außerdem können Mitarbeiter:innen dank mobiler Anwendungen jederzeit und von überall aus zusammenarbeiten. Das steigert die Qualität im Service maßgeblich. Entscheidend dabei ist, dass diese Vielzahl an Funktionen mit einem zentralen Verwaltungspunkt, einer kanalübergreifenden Routing-Engine, höchster Sicherheit und Compliance sowie einer zusammengeführten Agent-Desktopoberfläche zur Verfügung stehen.

Künstliche Intelligenz ist die Zukunft

Agilität und Flexibilität bieten Lösungen wie Genesys Cloud auch durch ihre technologische Zukunftsfähigkeit – das Stichwort hier heißt Künstliche Intelligenz (KI).

Keine Frage: Grundsätzlich müssen die Mitarbeiter:innen im Kundenservice auch in Zukunft in eigener Verantwortung Entscheidungen treffen können. Aber: Beginnend bei der einfachen Vorsortierung, bei der die KI eingehende Standardanfragen inhaltlich analysiert und an die bestmögliche verfügbare Person im Unternehmen weiterleitet, über das Assistieren, bei dem die KI den Kundenberater:innen eine Reihe von dynamischen Handlungsanweisungen vorschlägt, die dann mit nur noch wenigen Klicks initiiert und abgeschlossen werden können, bis hin zur vollständig automatisierten Bearbeitung, bei der Vorgänge mit Künstlicher Intelligenz fallabschließend gelöst werden. Der stark unterstützenden KI gehört die Zukunft. „Kollege KI“ verbessert die Customer Experience deutlich.

Die Aufgabe der Unternehmen besteht also zukünftig darin, im Kundenservice ein Gleichgewicht aus Mensch und Technologie herzustellen. Denn Künstliche Intelligenz kann menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kreativität und Führung nicht ersetzen. Aber: Durch den Einsatz intelligenter Technologien entwickeln sich die Rollen der Mitarbeiter:innen weiter. KI wird zunehmend leicht automatisierbare Aufgaben übernehmen. Dadurch können sich die Mitarbeiter:innen auf erfüllendere und anspruchsvollere Tätigkeiten konzentrieren. Strategisch und im Einklang mit den Interessen der Belegschaft eingesetzt, steigert KI die Produktivität und schafft ein attraktiveres Arbeitsumfeld.

Können sich Unternehmen im Preis- und Produktwettbewerb nicht an die Spitze setzen, punkten sie mit hochgradig individuellen Erlebnissen auf Basis von KI. Kund:innen in Deutschland ziehen es beispielsweise vor, während Aktionstagen online zu shoppen. Ratsam ist es, Kund:innen ein einheitliches Shopping-Erlebnis zu bieten – ob im Online-Shop oder im stationären Handel – und so die Marke zu stärken. Und hier unterstützt die in Genesys Cloud integrierte KI maßgeblich. Denn auch aktuelle Erfahrungen in der Praxis bestätigen: Nutzen Agent:innen im Kundenservice die neuen KI-gestützten Funktionen, verbessert das nicht nur die Kundenbindung, sondern auch ihre eigene Zufriedenheit. Durch die Technologie wird das Arbeiten angenehmer und zugleich produktiver.

Genesys Cloud realisiert also das Konzept „Experience as a Service“, das Unternehmen in die Lage versetzt, eine durchgängige Personalisierung in großem Maßstab zu erreichen. Als eine All-in-One-Lösung und weltweit führende Public-Cloud-Contact-Center-Plattform unterstützt sie Unternehmen dabei, Kund:innen und Mitarbeiter:innen bessere Erfahrungen zu bieten.

Im Fall der KI bedeutet das konkret: Die Künstliche Intelligenz bekommt schnell ein umfassendes Verständnis jeder Interaktion dank Kontext und kann den Mitarbeiter:innen auf diese Weise „als vollwertiger Assistent“ zur Seite stehen. Stärkere Interaktion mit den Konsument:innen ist dank Chat- und Voice-Bots durch KI-Unterstützung möglich. Und die Künstliche Intelligenz ermöglicht es, dass z. B. Besucher:innen der Unternehmenswebsite im richtigen Moment Angebote, Inhalte oder Live-Unterstützung bekommen. Das bietet Cross- und Upselling-Potenziale. Und – last but not least – sind schnellere, fundiertere Prognosen und Planungen möglich.

Es gibt einiges zu tun

Wie wichtig diese Möglichkeiten und Funktionen von Genesys Cloud sind, zeigt eine repräsentative Online-Befragung zur Qualität des Kundenservices in der DACH-Region auf. In der aktuellen Krise – aber auch darüber hinaus – dürften Unternehmen mehr denn je darauf bedacht sein, bestehende Kund:innen zu halten. Laut der von Marktforscher Statista realisierten Studie sind die Voraussetzungen dafür allerdings schlecht. So beklagen die Verbraucher:innen lange Wartezeiten (72 Prozent), die Notwendigkeit, das Anliegen zu wiederholen (49 %) und die schlechte Erreichbarkeit der Unternehmen (45 %). Auf Verbraucherseite gaben auch nur 44 % an, mit der fachlichen Kompetenz von Mitarbeiter:innen im Kundenservice eher oder sehr zufrieden zu sein. Die Reaktionsgeschwindigkeit überzeugte 42 % der Befragten. In Hinblick auf Empathie wurden die Ansprüche von 41 % der Verbraucher:innen erfüllt, Mängel bestehen demnach auch hier.

Die Notwendigkeit von Künstlicher Intelligenz

Die Verantwortlichen in Unternehmen sind sich oftmals nicht bewusst, welche Aspekte den Verbraucher:innen wichtig sind. Während sich fast die Hälfte der Verbraucher:innen (49 % ) darüber beklagt, ihr Anliegen bei verschiedenen Kundenservicemitarbeiter:innen wiederholen zu müssen, glauben nur 26 % der Unternehmen, dass dieser Aspekt für die Kund:innen relevant ist. Gleichzeitig überschätzen Unternehmen die Bedeutung der Antwortgeschwindigkeit. Immerhin 62 % zählen dies zu den entscheidenden Aspekten aus Kundensicht, während nur 47 % der Kund:innen darauf tatsächlich Wert legen.

Wenn Unternehmen ihre Kund:innen nicht verlieren möchten, dann müssen sie jetzt schnell handeln. Denn für fast die Hälfte der befragten Verbraucher:innen (49 Prozent) ist eine negative Erfahrung mit dem Kundenservice Anlass für einen Anbieterwechsel. Dem gegenüber stehen lediglich 16 %, für die ein schlechtes Erlebnis kein Grund wäre, einem Unternehmen den Rücken zu kehren.

Das Bewusstsein für Optimierungen wecken

Ein erster Schritt, um einen Kundenverlust zu vermeiden, wäre sicherlich das Bewusstsein der Unternehmen hinsichtlich eines bestehenden Optimierungsbedarfs. Eine Optimierung, bei der ihnen ein Produkt wie Genesys Cloud gute Dienste leisten könnte. Denn das haben die in der Studie befragten Unternehmensvertreter klar dargelegt. Die größten Herausforderungen sehen sie demnach in der Qualität der Auskünfte (34 %) und in der Reaktions- beziehungsweise Antwortgeschwindigkeit (30 %). Dabei ist ein Großteil der Kund:innen geduldiger als vermutet. Für sie ist die Qualität der Auskunft wichtiger als die Reaktionszeit. 59 Prozent der Verbraucher sind bereit, fünf Minuten oder länger zu warten, um mit dem für ihr Anliegen am besten qualifizierten Mitarbeitenden sprechen zu können.

Eine Chance bietet sich für Unternehmen auch im proaktiven Kontaktieren der Kund:innen. Das Vorgehen dabei wäre beispielsweise: Die integrierte Künstliche Intelligenz identifiziert durch den erkannten Kontext, welche Kund:innen am ehesten angesprochen werden sollten und fordert die Agent:innen dazu auf. Denn: 45 % der Verbraucher:innen haben schon einmal aufgrund einer aufkommenden Frage einen Online-Kauf abgebrochen. Die überwiegende Zahl von 91 % der befragten Verbraucher:innen hätte sich gefreut, wenn das Unternehmen sie in dieser Situation kontaktiert hätte. Allerdings nehmen nur etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen (57 %) proaktiv Kontakt zu ihren Kund:innen auf. Stand heute ist, dass zwar gut die Hälfte der Verbraucher:innen (53 Prozent) eher oder sehr zufrieden mit der Lösung ihres Anliegens sind, aber die andere Hälfte eben nicht, hier ist noch Luft nach oben. 

In der Studie trat auch zutage, dass der zweitwichtigste Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter:innen ist. Hierzu sind sich 70 % der befragten Unternehmensvertreter und 68 % der Verbraucher:innen einig. Auch wenn die Ansichten der Verbraucher:innen und der Unternehmen teils auseinandergehen, so sind sie sich doch in einem einig: Am wichtigsten ist es, die Anliegen der Verbraucher:innen schnell und kompetent zu lösen.

Auch gewinnen bei dieser Problemlösung moderne Chatbots immer mehr an Bedeutung. Doch noch herrscht ihnen gegenüber Skepsis, und menschliche Mitarbeiter:innen sind weiterhin relevant und werden es auch bleiben. So finden es 39 % der Verbraucher:innen wichtig, dass Chatbots sie an einen (menschlichen) Mitarbeitenden übergeben, wenn ihr Anliegen nicht geklärt werden kann. Unternehmen müssen daher bereit sein, sich ständig an aktuelle Bedingungen anzupassen. Heutzutage ist es von entscheidender Bedeutung, dass sie die Art und Weise optimieren, in der sie ihre Kund:innen betreuen.

Fazit: Corona kam, veränderte vieles, für manche sogar alles. Und wenn auch bestimmte negative Entwicklungen hoffentlich nur als Teil der Geschichte zurückbleiben werden – die in kurzer Zeit gewaltig gestiegenen Anforderungen an den Kundenservice werden nachhaltig bleiben. Diesen müssen sich Unternehmen stellen, und das können sie auch. Mit flexiblen und agilen Lösungen wie z. B. Genesys Cloud. Schnell und zukunftssicher, denn Kundenbeziehungen können kompliziert sein, die Technologie sollte es jedoch nicht!

Heinrich Welter, Vice President EMEA Central und General Manager DACH bei Genesys