Interactive Intelligence veröffentlicht Ergebnisse seiner internationalen Studie zu den Erfahrungen im Kundenservice
Die Studie „Customer Service Experience“, die von dem unabhängigen Marktforschungsunternehmen Actionable Research durchgeführt wurde, sollte zwei zentrale Fragen beantworten: Was verstehen Konsumenten unter ausgezeichnetem Service? Was erwarten IT-Experten und hauptverantwortliche Kundenbetreuer von der Technologie, die hinter einem solchen ausgezeichneten Kundenservice steht?
„Als Anbieter von Kommunikationssoftware für Contact Center und Unternehmen wollten wir unsere Kunden dabei unterstützen, den Mehrwert unserer Lösungen zu steigern, indem wir ihnen zeigen, was ausgezeichneter Service für ihre Kunden bedeutet“, so Joe Staples, Chief Marketing Officer von Interactive Intelligence. „Mit Hilfe der Studie war dies möglich, da sie viele interessante Ergebnisse hervorgebracht hat, unter anderem zu den Vorlieben von Kunden hinsichtlich des Verhaltens ihres Ansprechpartners bis hin zur Technologie, die angeboten und genutzt wird.“
Im Folgenden einige der wichtigsten Erkenntnisse der Studie:
‒ Ein sachkundiger Ansprechpartner und eine zeitnahe Antwort sind die wichtigsten Faktoren für ausgezeichneten Kundenservice.
‒ Am beliebtesten ist noch immer die telefonische Interaktion, gefolgt vom E-Mail-Kontakt, insbesondere bei deutschen Kunden und IT-Experten. Mit großem Abstand folgen Web-Chats etc.
‒ Der Zugriff auf historische Daten wird als wichtigstes Hilfsmittel für die Interaktion angesehen.
‒ International wird nichts als so frustrierend bewertet wie eine Interaktion, bei der der Agent sich nicht verständlich ausdrückt.
In Deutschland wird hier ein negativer oder abschätziger Ansprechpartner als Hauptfrustration angesehen.
‒ Kunden nutzen Social Media eher, um guten Service zu loben als um sich über schlechten Service zu beschweren.
‒ Die Möglichkeit, zu einem festen Termin zurückgerufen zu werden, ist die am häufigsten gewünschte Funktion mobiler Service-Apps.
‒ Der wichtigste technische Service, der Kunden angeboten werden sollte, ist „eine einfache Möglichkeit, Feedback zu geben.“
‒ Umfassendes Reporting und Analysetools sind die Funktionalitäten, die sich Contact Center-Profis am häufigsten wünschen.
Die Studie zu den Erfahrungen im Kundenservice, die von Actionable Research im April 2013 durchgeführt wurde, basiert auf der Befragung von 1.407 Kunden sowie 453 Experten für IT und Kundenservice. Befragt wurden Personen aus Australien, Brasilien, Deutschland, Großbritannien, Kanada, Schweden, Südafrika und den USA.
Ein Bericht über sämtliche Studienergebnisse kann hier heruntergeladen werden: www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study.pdf
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