Moderne Telefonie mit skillbasiertem Routing
Der erste Eindruck kann entscheidend sein – und oft entsteht er am Telefon, wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft. Er erwartet zu Recht, dass sein Anliegen schnell bearbeitet wird. Es wird also ein Telefonsystem gebraucht, das den Kunden immer zuverlässig mit dem richtigen Gesprächspartner verbindet, und zwar so rasch wie möglich. Dazu sind flexible Sprachansagen mit Auswahlmenüs nötig, sowie eine intelligente „Universal Queue“ – das zentrale Wartefeld für alle Kontakte. Ein skillbasiertes Routing sollte sicherstellen, dass der Anrufer einen kompetenten Mitarbeiter erreicht. Diese Anforderungen erfüllt ein System des Softwareherstellers Voxtron, für das sich ein mittelständisches Unternehmen der ITK-Branche entschieden hat.
Die beiden Inhaber Jörg Herweck und Dieter Philippi gründeten 1985 die Herweck AG. Für sie arbeiten 170 Beschäftigte, bundesweit beliefert das Unternehmen 8.000 Fachhändler mit über 11.000 verschiedenen Produkten – aus den Bereichen Telekommunikation, Multimedia und IT. Außerdem ist der ITK-Spezialist seit über 15 Jahren ein verlässlicher Partner der großen Mobilfunk-Netzbetreiber, wenn es um die Vermarktung und Vermittlung von Mobilfunkverträgen geht. Das Unternehmen unterhält auch ein eigenes Repaircenter für Reparaturen an Telefonanlagen und Mobiltelefonen.
Zukunftssichere Lösung gesucht
Das anhaltende Wachstum der Herweck AG führte Mitte 2009 dazu, dass die sieben Jahre alte Telefonanlage nicht mehr alle Anforderungen moderner Kommunikation erfüllte. Das Unternehmen hätte sie mit erheblichen Kosten erweitern müssen. Stattdessen entschied man sich für eine neue Anlage, zumal die Zahl der Mitarbeiter gewachsen und ein hochmoderner Vertriebsstandort als Neubau entstanden war. Es wurde eine zukunftssichere Lösung benötigt, die den komplexen Anforderungen des Unternehmens gerecht wird. Zugleich sollte die Administration des Contact Centers deutlich einfacher werden. Ebenfalls zu integrieren waren vorhandene Datenbanken. Die neue Lösung musste In- und Outbound-Calls sowie die Rufnummern für die verschiedenen Services abwickeln.
Installation in nur fünf Wochen
Vor diesem Hintergrund war sich die Herweck AG sicher, dass eine Hybrid-Telefonanlage mit einem softwarebasierten Contact Center das größte Maß an Flexibilität bieten wird. So entwickelte der Saarbrücker Telekommunikationsspezialist H. Meyer GmbH mit Voxtron und der hausinternen IT-Abteilung eine passende Lösung: Eine Panasonic TDE 600 Telefonanlage mit agenTel, Voxtrons Software für Call und Contact Center. Die H. Meyer GmbH hat bereits mehrere Panasonic KX-TDE TK-Anlagen im Zusammenspiel mit einem Voxtron-Server geplant und installiert.
Von der Planung bis zum Start der Anlage dauerte das Projekt nur fünf Wochen. Die Panasonic KX-TDE 600 Telefonanlage wurde in einem neuen 19-Zoll Schrank untergebracht. Nach Installation der Software wurden der Call-Flow, alle Skills und alle Agenten-Daten programmiert, so dass ein Testlauf direkt beginnen konnte. Probeweise schaltete man vorübergehend einen PMX-Anschluss auf die Panasonic TK-Anlage, und alle Funktionen wurden ausgiebig getestet.
Die Architektur der Lösung hat folgende Struktur: Das Contact Center-System verfügt über 30 B-Kanäle zur Panasonic KX-TDE 600 Telefonanlage. Diese Anlage reicht eingehende Gespräche an die Voxtron-Applikation weiter, die den Anrufer freundlich begrüßt oder mit Musik die Wartezeit überbrückt. Im Contact Center-Server ist eine 30-Kanal Dialogic Diva Server PRI ISDN-Karte eingebaut; das eingesetzte Protokoll ist Q.Sig. So bleiben nicht zwei Kanäle belegt, nachdem die ACD das Gespräch an den richtigen Mitarbeiter vermittelt hat.
„Skill-based Routing“
Die Panasonic TDE 600 Telefonanlage machte es möglich, digitale, analoge, DECT- und IP-Nebenstellen zu verwenden, sowie die vorhandenen GSM-Telefone zu integrieren. Das Anrufmanagement übernimmt komplett Voxtrons agenTel, wobei es sich um das intelligente Routing eingehender Telefonanrufe für die Contact Center-Bereiche handelt. Dabei kommt ein skillbasiertes Routing zum Einsatz, das den Anruf so schnell wie möglich in den jeweiligen Geschäftsbereich vermittelt. Diese Technik orientiert sich an den Qualifikationen der Mitarbeiter, um Anrufe korrekt zu verteilen. Auf diese Weise erreicht der Kunde immer den bestmöglichen Ansprechpartner im Unternehmen – im Gegensatz zu den klassischen, zeitorientierten Verfahren. Die Applikation gibt einen Anrufer dabei an den „besten“ Agenten weiter, wobei die Entscheidung erfolgt, indem die Parameter „Skill“, „Zeit“ und „Agentenauslastung“ gewichtet werden.
Eine weitere Leistung der Lösung besteht darin, dass ein Microsoft SQL-Server eingehende Anrufer durch die Rufnummer identifiziert. Die Clientsoftware zeigt dem Agenten – zeitgleich mit dem eingehenden Anruf – die passenden Kundendaten als Kontakteigenschaften an. Die Team- und Gruppenleiter freuen sich, immer auf die aktuelle Situation im Contact Center reagieren zu können – mit Hilfe der Echtzeitinformationen sowie der grafischen Darstellung von Wartefeldern, Aktivitätsübersichten und Wallboards. „Nun können wir am Bildschirm direkt sehen, wo Mitarbeiter für welche Hotlines benötigt werden. Das vereinfacht die Personalplanung enorm“, so Vertriebsleiter Hans-Jürgen Witfeld.
Neues Audio-Branding
Weil das Software-basierte Contact Center so viele Möglichkeiten eröffnet, beschloss die Herweck AG, ein neues Audio-Branding entwickeln zu lassen. Den Auftrag erhielt das Unternehmen comevis aus Köln, das Marken, Produkte und Unternehmen durch ein eindeutiges Klang-Profil akustisch positioniert. Seine Konzepte wendet comevis in den Bereichen Audio Branding, Audio Marketing und Audio Interface Design an. Das Unternehmen unterstreicht immer die emotionale Key-Message der Marke oder Kampagne.
Mit der neuen Telefonanlage lassen sich zudem zusätzliche Skills und Öffnungszeiten ganz leicht webbasiert einrichten, womit besonders die hausinterne IT-Abteilung zufrieden ist: „Gegenüber unserer vorherigen Lösung ist die Einrichtung von zusätzlichen Hotlines oder Agenten enorm einfach geworden“, erklärt Jürgen Gall, IT-Leiter. „Die webbasierte Lösung von Voxtron benötigt keinen Erklärungsbedarf, ist einfach strukturiert und kinderleicht zu bedienen.“
Zusammenfassend bestätigt Vertriebsleiter Witfeld, dass die richtige Wahl getroffen wurde: „Das Zusammenspiel der Panasonic IP PBX mit Voxtrons Contact Center Software hat von Beginn an reibungslos geklappt. Wir haben nun eine erweiterbare, leistungsfähige Lösung für den Inbound- und Outbound-Bereich und werden in Zukunft auch die Verteilung weiterer Medien wie Chat, E-Mail und soziale Medien in unser Service Center aufnehmen.“
Über Voxtron:
Die international tätige Voxtron-Gruppe stellt seit Anfang der 1990-er Jahre Software für die Kundeninteraktion her. Das Portfolio umfasst Produkte für Call und Contact Center (ACD), Sprachportale (IVR), Unified Messaging / Unified Communications, Faxdienste, automatische Telefonzentrale, CTI, Telefonbanking und zahlreiche Sonderapplikationen.
Neben reinen Telefoniefunktionen integriert Voxtron unter anderem Webchat, Spracherkennung und -synthese, CRM- und ERP-Systeme, Kampagnensoftware, Microsoft Exchange-, Outlook- und Navision-Systeme, Hostlösungen und Webanbindungen in seine Produkte und Lösungen. Voxtron-Lösungen zeichnen sich durch ihre flexible und konvergente Architektur aus.
Weltweit betreut Voxtron mit ca. 100 Mitarbeitern über 11.000 Kunden, davon 3.000 in Deutschland. Zu ihnen gehören mittelständische und Großunternehmen, Banken und Versicherungen, Behörden, Städte und Gemeinden, Handel und Industrie, Netzbetreiber und Hersteller von TK-Anlagen. Sie nutzen über 125.000 Lizenzen für Voxtron-Produkte.
Autor: Carolin Sühl, IT-Journalistin bei WORDFINDER LTD. & CO. KG
Weitere Informationen: www.voxtron.com
Pressekontakt: Lena Wambach
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