SQUT: Welchen Einfluss vermutet ein Experte durch KI wie ChatGPT im Kundenservice?
ChatGPT: Ein Experte würde vermuten, dass KI wie ChatGPT einen erheblichen Einfluss auf den Kundenservice haben wird. Durch den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation können Unternehmen schnell und effektiv auf Anfragen und Probleme reagieren. ChatGPT ist in der Lage, menschenähnliche Antworten zu generieren und durch Machine Learning und Natural Language Processing zu lernen und zu verbessern. Dies kann die Kundenerfahrung verbessern, indem es den Kunden ermöglicht, schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Es kann auch den Kundenservice-Mitarbeitern helfen, indem es Routineanfragen automatisiert und die Mitarbeiter von zeitraubenden Aufgaben entlastet, so dass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Ein weiterer Vorteil von KI im Kundenservice ist die Möglichkeit, große Mengen an Daten zu sammeln und zu analysieren, um Trends und Muster in den Anfragen der Kunden zu identifizieren. Dies kann Unternehmen helfen, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und den Kundenservice weiter zu optimieren. Insgesamt wird erwartet, dass KI wie ChatGPT den Kundenservice schneller, effizienter und kundenorientierter machen wird, indem es die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.
SQUT: Heisst das, dass Kunden künftig mit einem Bot kommunizieren oder soll der KI Bot dem jeweiligen Servicemitarbeiter helfen bessere Antworten zu liefern?
ChatGPT: Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Unternehmen KI wie ChatGPT im Kundenservice einsetzen können. Einige Unternehmen setzen Chatbots ein, um direkt mit Kunden zu interagieren und ihnen bei der Lösung von Problemen oder Beantwortung von Fragen zu helfen. Diese Chatbots können entweder vollständig autonom arbeiten oder den Kundenservice-Mitarbeitern helfen, indem sie häufig gestellte Fragen automatisch beantworten und den Servicemitarbeitern zeitaufwendige Aufgaben abnehmen. Andere Unternehmen nutzen KI wie ChatGPT, um Servicemitarbeitern dabei zu helfen, bessere Antworten zu liefern und effizienter zu arbeiten. In diesem Fall würde der Chatbot als Assistenz-Tool für den Servicemitarbeiter fungieren, indem er Vorschläge für Antworten oder Lösungen auf der Grundlage der Anfrage des Kunden bereitstellt. Dies kann die Effizienz des Kundenservice-Teams steigern und gleichzeitig sicherstellen, dass die Kundenanfragen genau und zeitnah beantwortet werden. Es gibt also verschiedene Möglichkeiten, wie Unternehmen KI im Kundenservice einsetzen können, je nach den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens.
SQUT: Und würde bei den Chatbots die Kommunikation rein schriftlich ablaufen oder ist es vorstellbar, dass der Kunde eine Hotline anruft und eine KI die Antworten durch eine künstliche Stimme vorliest?
ChatGPT: Es ist durchaus vorstellbar, dass Kunden in der Zukunft eine Hotline anrufen und eine KI mit einer künstlichen Stimme ihre Anfrage bearbeitet und antwortet. Es gibt bereits KI-Systeme, die in der Lage sind, menschenähnliche Stimmen zu generieren, und es ist wahrscheinlich, dass diese Technologie in Zukunft weiter verbessert wird. Allerdings ist es auch möglich, dass die Kommunikation mit Chatbots zunächst auf schriftlicher Basis erfolgt, da die Verarbeitung von Sprache durch KI immer noch eine komplexe Herausforderung darstellt. Es gibt jedoch bereits Chatbots, die Sprachbefehle verarbeiten können, und es ist wahrscheinlich, dass diese Technologie in Zukunft verbessert und erweitert wird. Letztendlich hängt die Wahl des Kommunikationskanals und der Art der Interaktion mit KI im Kundenservice von den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens sowie von den Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden ab.
SQUT: Wäre dann die KI ausschliesslich für die Beantwortung von Fragen zuständig oder ist es vorstellbar, dass durch den Dialog auch automatisch Prozesse beim jeweiligen Unternehmen angestossen werden. Z.B. die Vereinbarung eines KFZ-Werkstatt-Termins oder die verbindliche Buchung einer Reise inkl. der Belastung der Kreditkarte?
ChatGPT: Es ist durchaus vorstellbar, dass KI im Kundenservice nicht nur für die Beantwortung von Fragen, sondern auch für die Abwicklung von Prozessen eingesetzt wird. Tatsächlich gibt es bereits einige Unternehmen, die KI-basierte Chatbots einsetzen, um Kunden bei der Buchung von Terminen, der Bestellung von Produkten oder Dienstleistungen und sogar bei der Abwicklung von Zahlungen zu unterstützen. Durch die Integration von KI in den Kundenservice können Unternehmen die Effizienz und Geschwindigkeit der Prozesse verbessern, indem sie menschliche Fehler reduzieren und die Kundenanforderungen automatisch verarbeiten. Kunden können so schnell und einfach auf Produkte und Dienstleistungen zugreifen und diese buchen oder kaufen, ohne dass sie sich mit menschlichen Mitarbeitern auseinandersetzen müssen. Allerdings ist es wichtig, dass Unternehmen sicherstellen, dass die KI-basierten Prozesse reibungslos funktionieren und den Datenschutz der Kunden gewährleisten. Unternehmen sollten sicherstellen, dass die Kunden ausdrücklich zustimmen und die Bedingungen für die Verarbeitung ihrer persönlichen Daten klar kommuniziert werden, um Vertrauen und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
SQUT: Ist davon auszugehen, dass über kurz oder lang der Beruf des klassischen Kundenservice-Mitarbeiters bzw. der des Callcenter Agenten ausstirbt?
Es ist unwahrscheinlich, dass der Beruf des klassischen Kundenservice-Mitarbeiters oder des Callcenter-Agenten vollständig aussterben wird, zumindest nicht in absehbarer Zukunft. Während KI und Chatbots im Kundenservice immer mehr an Bedeutung gewinnen, gibt es nach wie vor viele Situationen, in denen menschliche Interaktionen notwendig oder wünschenswert sind. Einige Kunden bevorzugen nach wie vor die Interaktion mit menschlichen Kundenservice-Mitarbeitern, insbesondere bei komplexen Fragen oder Problemen. Darüber hinaus gibt es auch viele Situationen, in denen eine persönliche Note oder Empathie erforderlich ist, die eine KI möglicherweise nicht liefern kann. Dennoch kann die Rolle von Kundenservice-Mitarbeitern und Callcenter-Agenten durch die Integration von KI in den Kundenservice verändert werden. Sie könnten sich in Zukunft stärker auf komplexe Fragen oder auf die Lösung von Problemen konzentrieren, die eine menschliche Interaktion erfordern, während Chatbots und KI-Systeme für einfachere Anfragen und Aufgaben eingesetzt werden. Letztendlich hängt es von den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens sowie von den Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden ab, wie sich die Rolle von Kundenservice-Mitarbeitern und Callcenter-Agenten in Zukunft entwickeln wird.
