… sondern insbesondere, wie Du es sagst. Jabra hat ein neues Produkt am Markt. Jabra schreibt auf der eigenen Website: Engage AI nutzt unsere revolutionäre neue Technologie, um den Tonfall von Kund:innen und Contact-Center-Mitarbeiter:innen in Echtzeit zu analysieren und damit die Stimmungen auf beiden Seiten des Gesprächs zu verstehen. Anschließend wird den Mitarbeiter:innen während des Gesprächs live der Stimmungsscore auf einfache, unterhaltsame und motivierende Weise angezeigt. Der SQUT hat nachgefragt.
SQUT: Hallo Patrick, kannst Du uns etwas zu Deiner Person und Deiner Funktion bei Jabra sagen?
Patrick Novotny: Hallo Dani, mein Name ist Patrick Novotny und ich verantworte als Director den Business Development Bereich für Jabra in der DACH-Region. Genau gesagt für unsere B2B-Professionell-Produkte und den Call-Center-Bereich – hier insbesondere unsere neue und sehr coole Lösung „Engage AI“. Emotionen anhand der Stimme beziehungsweise dem Tonfall zu analysieren und durch KI messen zu können, ist nicht nur innovativ, sondern auch genau das, was viele Firmen und Mitarbeiter:innen gesucht haben. Für mich eine zukunftsorientierte Lösung und eine hervorragende Ergänzung zu unserem bestehenden Audio- und Video-Portfolio.
SQUT: Welche Rolle hast Du bei der Entwicklung und/oder dem Vertrieb von Engage AI gespielt oder welche Berührungspunkte hast Du aktuell zu diesem Produkt?
Patrick Novotny: Die Produktentwicklung liegt nicht bei mir, sondern in unserer Business Unit für Callcenter. Dort haben wir viele schlaue Köpfe, die Engage AI entwickeln und marktreif gestaltet haben. Meine Rolle bzw. Hauptaufgabe liegt im indirekten Vertrieb mit unseren Partnern und natürlich aktuell in der Beratung von Endkunden. Ich kann mit meiner Erfahrung im Lösungsvertrieb viele wertvolle Eindrücke und Reflexionen in unsere Business Unit zurückspielen, um unsere Lösungen weiterzuentwickeln. Kundenzufriedenheit ist die tragende Säule für Jabra.
SQUT: Inwiefern trägt der Ton der Callcenter-Mitarbeitenden dazu bei, ob ein Anruf mit einem zufriedenen Kunden endet oder nicht?
Patrick Novotny: Ein Kunde, der beim Kundenservice anruft, hat eine Frage oder ein Problem und möchte möglichst schnell eine Antwort bzw. Lösung dafür bekommen. Die Mitarbeitenden müssen also in erster Linie kompetent sein. Ein freundlicher und engagierter Ton kann aus einem guten Service aber immer einen besseren Service machen, der beim Kunden einen nachhaltig positiven Eindruck erzeugt. Zudem gibt es immer wieder Fälle, die der Agent oder die Agentin nicht auf Anhieb klären kann, und Kunden, die schon zu Gesprächsbeginn sehr aufgebracht sind. Wenn die Agent:innen in solchen Situationen freundlich und ruhig bleiben, kann das Gespräch trotz aller Schwierigkeiten zu einem positiven Kundenerlebnis werden.
SQUT: Wie genau kann die Einführung von Engage AI das Kundenerlebnis in Callcentern verbessern?
Patrick Novotny: Die Stimme und der Ton transportieren zu einem sehr großen Anteil unsere Emotionen in einer Konversation und beeinflussen dementsprechend stark den Eindruck, den ein Gesprächsteilnehmer beim anderen hinterlässt und wie ein Gespräch verläuft. Engage AI analysiert bei einem Kundengespräch den Tonfall beider Gesprächspartner und gibt den Agents in Echtzeit auf eine einfache und sehr visuelle Art Feedback dazu. Die Software erinnert die Mitarbeitenden positiv und unaufdringlich daran, stets auf den eigenen Tonfall zu achten und ihn der Situation gemäß anzupassen. Am Ende eines langen und anstrengenden Arbeitstages, kann es zum Beispiel hilfreich sein, einen kleinen Hinweis zu bekommen, wenn man zu monoton und somit gelangweilt klingt. Und wenn der Agent oder die Agentin auf einen wütenden Kunden selbst gereizt reagiert, erinnert Engage AI daran, Ruhe zu bewahren und freundlich zu bleiben. Im Gegensatz zu anderen Tools fokussiert sich unsere Software aber nicht auf die Suche nach Fehlern, sondern konzentriert sich vielmehr darauf, gute Leistungen und Fortschritt zu würdigen. Das trägt zu einer besseren Agent Experience und somit auch zu einer besseren Customer Experience bei.
SQUT: Welche weiteren konkreten Vorteile haben Unternehmen durch den Einsatz von Engage AI im Callcenter?
Patrick Novotny: In unseren Tests konnten wir nachweisen, dass sich nicht nur der Kundenzufriedenheitsscore (CSAT) um 12 % verbessert, wenn der Tonfall der Agent:innen optimal ist, sondern dass sich auch die Gesprächszeit um fast ein Drittel verkürzt. Zudem lässt sich mit dem Tool die Kundenzufriedenheit objektiv und ebenfalls in Echtzeit messen. Unternehmen können so auf Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Gespräch verzichten und bekommen zuverlässigere und repräsentative Ergebnisse, nicht nur einzelne Stichproben.
SQUT: Es ist erstaunlich, dass bei den Tests mit Engage AI die Gesprächsdauer reduziert wurde. Der Verdacht, dass Freundlichkeit und Empathie eher auf eine längere Gesprächszeit einzahlen, liegt ja eigentlich nahe, oder?
Patrick Novotny: Ja, aber erstaunlicherweise ist genau das Gegenteil der Fall. In unseren Tests hat sich gezeigt, dass Agenten mit den besten Stimmungsscores die kürzesten Anrufzeiten hatten. Ihre Gesprächsdauer war im Schnitt 27 % kürzer. Ich denke, dass es verschiedene Gründe für dieses Phänomen gibt. Durch die freundlichere und empathischere Ansprache fühlen sich die Kunden besser verstanden, was insbesondere verärgerte Kunden besänftigt. Je ruhiger das Gespräch ist, desto schneller kann der Agent oder die Agentin zum eigentlichen Problem vordringen und es lösen. Zudem leisten zufriedene Mitarbeitende durchschnittlich immer bessere Arbeit – das beeinflusst sich auch gegenseitig. Wenn ich gut bin, in dem, was ich tue, bin ich zufriedener. Wenn ich zufrieden bin, bin ich freundlicher und somit auch wieder ein:e besserer:e Service-Agent:in.
Engage AI setzt hier gleich an mehreren Stellen an. Die Software erinnert die Mitarbeitenden während des Gesprächs, die eigenen Emotionen und die des Kunden stetig im Blick zu halten und hat so einen direkten Einfluss auf den Gesprächsverlauf. Durch positive Benachrichtigungen, Lob und Gamification-Elemente wie den Stimmungsscore schafft Engage AI zudem Erfolgserlebnisse, die die Agents dauerhaft motivieren. Mitarbeitende können zudem ihre eigene Leistung über einen längeren Zeitraum verfolgen und sind dazu angespornt, sich zu verbessern. Zudem können Führungskräfte die gewonnenen Daten zur Schulung der Mitarbeitenden nutzen oder im Notfall auch direkt eingreifen, wenn bei einem Anruf sehr schlechte Stimmungsscores bei Kunden und Agent:innen auftreten und sich das Gespräch negativ entwickelt.
SQUT: Wie wurde die Wirksamkeit von Engage AI gemessen?
Patrick Novotny: Wir haben 700.000 Kundengespräche, bei denen Engage AI verwendet wurde, analysiert. Von diesen 700.000 Gesprächen haben wir die Top 10 % mit den besten Stimmungsscores genauer angeschaut und konnten so Rückschlüsse ziehen, wie wichtig der Tonfall für eine erfolgreiche Gesprächsführung ist. Zudem haben wir mit Hearing Care Central – einem Callcenter, das die gesamten ein- und ausgehenden Kundenanrufe für unser Schwesterunternehmen Beltone (GN Hearing) in den USA abwickelt – schon sehr früh einen idealen Anwendungsfall gefunden. Hier konnte in der Praxis nachgewiesen werden, dass Engage AI sowohl die Customer und Agent Experience verbessert als auch die Effizienz der Mitarbeiter:innen steigert: mit Engage AI konnte zum Beispiel die Quote der Terminvereinbarungen um 30% erhöht werden.
SQUT: Müssen die Anrufer:innen vor dem Telefonat darüber informiert werden, dass mit Hilfe von Software Emotionen gemessen werden? Ähnlich wie bei Callrecording? Und wie lautet dann so ein Ansagetext im IVR?
Patrick Novotny: Nein, Benutzer der Software sind nicht dazu verpflichtet, darüber zu informieren, denn die Daten werden nur anonymisiert aufgezeichnet. Und im Moment des Gesprächs selbst macht die Software nichts, was ein empathisch normal begabter Mensch nicht auch in der Lage wäre zu tun. Für die Agent:innen ist vor allem die Analyse und Veranschaulichung des eigenen Tonfalls während des Calls entscheidend. Die Echtzeitanalyse und -benachrichtigungen der Software helfen den Agent:innen zum Beispiel in schwierigen Situationen, ruhig zu bleiben oder am Ende eines Tages nicht zu desinteressiert zu klingen. Für die Führungskraft hingegen ist es einerseits wichtig, im Nachhinein ablesen zu können, wie die Stimmung des Kunden war und wie der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin damit umzugehen wusste und wie sich andererseits die allgemeinen Stimmungsscores entwickeln, da sie sowohl über die Kunden- als auch über die Mitarbeiterzufriedenheit Auskunft geben. Für beide Zwecke reichen die anonymisierten Informationen völlig aus.
SQUT: Wie unterscheidet sich die Fähigkeit von Engage AI, Kundenstimmung in Echtzeit zu erfassen, von anderen textbasierten Sentiment-Analysetools?
Patrick Novotny: Wie Du in Deiner Frage schon sagst – diese Analysetools sind textbasiert. Das heißt, sie sind in der Lage, Gesprochenes zu transkribieren und im zweiten Schritt die verwendeten Wörter zu analysieren. Meistens ist hier die Zielsetzung, herauszufinden, ob die Agent:innen sich an bestimmte Skripts halten oder festgelegte Key-Wörter in das Gespräch einbauen. Emotionsanalyse ist hier nur eingeschränkt möglich, denn man kann einen scheinbar positiven Satz wie „Toll, dass Sie das Problem so schnell gelöst haben“ auch mit einem sarkastischen Unterton aussprechen und so das genaue Gegenteil ausdrücken. Ein weiterer wichtiger Unterschied ist, dass solche textbasierten Tools retrospektiv funktionieren – das heißt der Mitarbeitende bekommt die Analyse erst nach dem Anruf, wenn er den Ausgang des Gesprächs nicht mehr ändern kann und wahrscheinlich schon mit dem nächsten Kunden telefoniert. Engage AI analysiert hingegen in Echtzeit, wie etwas gesagt wird und gibt unverzüglich Feedback, woraufhin der Agent oder die Agentin direkt reagieren kann.
SQUT: Muss man die Software auf die Stimme des Mitarbeitenden trainieren?
Patrick Novotny: Nein, die Software ist sofort einsetzbar. Und sie funktioniert übrigens auch unabhängig von der Sprache.
Patrick Novotny, Director Business Development Professional & Contact Center DACH, ist seit über zehn Jahren für Jabra tätig und verfügt über langjährige Erfahrung in der ITK-Branche. Als Experte für moderne Kollaboration und Kommunikation schafft er es, Partner und Endkunden von Jabras zukunftsorientierten Lösungen zu begeistern.
