Jedes Unternehmen braucht den focs! - focus on customer service

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Füchse sind in Märchen und Fabeln kluge und geschickte Tiere. Und so ist es auch im wahren Leben. Der Fuchs kann sich extrem gut anpassen, egal ob im warmen Nordafrika oder im kalten Sibirien. Die Anpassung an verschiedene Umgebungen und Bedürfnisse ist auch genau das, worauf es im Kundenservice ankommt. Die SQUT-Redaktion hat einen schlauen CRM-Anbieter kennengelernt und zu einem Interview eingeladen.

SQUT: Was macht focs seit wann und warum?

S. Hadenfeldt: Wir sind ein junges Unternehmen und haben in den vergangenen Jahren eine CRM- und Fulfillment-Software entwickelt, mit der wir seit Anfang 2020 als eigenständiges Unternehmen am Markt sind und nun bereits mit ersten spannenden Kunden und Partnern zusammenarbeiten.

SQUT: CRM-System-Hersteller kochen alle nur mit Wasser! Entscheidend ist oftmals das Team hinter der Software? Welche Attribute sprechen für das focs-Team?

S. Hadenfeldt: Das Team von focs verbindet in erster Linie die Leidenschaft und das Herzblut für unsere Kunden. Wir kommen aus ganz unterschiedlichen Branchen und bringen so eine sehr breite Expertise und unterschiedliche Blickwinkel auf unsere täglichen Fragestellungen mit. Vor kurzem haben wir gemeinsam die Werte formuliert, nach welchen wir arbeiten und an welchen wir uns auch jeden Tag messen lassen.

#familiär

#leidenschaftlich

#zukunftsorientiert

#verantwortlich

SQUT: Eine eigene Lösung programmieren zu lassen, ist zunächst nicht ungewöhnlich. Wann kam die Vision, damit an den Markt zu gehen und ein eigenes Geschäftsmodell daraus zu machen?

S. Hadenfeldt: Wir haben unsere Software anfangs speziell für ein Handelsunternehmen entwickelt, welches dann unser erster Kunde geworden ist und nun bereits seit Anfang 2019 sehr erfolgreich mit unserer Software arbeitet. Auch von unterschiedlichen Partnern im Customer-Care-Umfeld haben wir hierzu sehr positive Rückmeldungen erhalten, da unsere Software viele Kundenprozesse aus einem System heraus abbildet, wofür sonst mehrere unterschiedliche Lösungen benötigt werden. Diese Rückmeldungen haben uns dazu motiviert, mit unserer CRM- und Fulfillment-Software im vergangenen Jahr an den Markt zu gehen, und wir sind sehr zufrieden mit dieser Entscheidung.

SQUT: CRM-Systeme gibt es ja schon einige, auch speziell für den Kundenservice oder Callcenter-Dienstleister. Was macht focs besonders?

S. Hadenfeldt: Zunächst einmal sind wir systemseitig wirklich ausschließlich auf After-Sales-Prozesse spezialisiert, wir bieten keine Oberfläche für den Vertrieb oder das Marketing.
Unser Steckenpferd ist ganz klar der Customer Care. Hier sehen wir häufig eine sehr vielfältige Softwarelandschaft, in der weitergehende Prozesse oftmals mit unterschiedlichen Tools abgebildet werden. Dies macht den Prozess für die Anwender (Agenten, Händler, Werkstätten) sehr langwierig und kompliziert und somit im Endeffekt für den Auftraggeber sehr teuer.

In unserem System kann der komplette Kundenprozess aus einer Oberfläche heraus abgebildet werden: von der Erfassung des Inbound-Calls, über die Bestellung von Artikeln durch den Agenten oder die Weiterleitung des Anliegens an weitere Servicepartner, welche ebenfalls über einen direkten Systemzugang oder einen Datenaustausch angebunden werden. Auch Retourenlabel oder sogar Kaufpreiserstattungen werden direkt im CRM erfasst und an die Kund:innen geleitet bzw. kommuniziert. Die Agent:innen sehen zudem zu jedem Zeitpunkt alle aktuellen Informationen und den Bearbeitungsstatus zu den Kunden:innen – umfassendes und individualisierbares Reporting über alle Prozesse des Customer Care inklusive.

Die Prozesse unserer Kunden sind in der Regel sehr unterschiedlich, sodass wir diese flexibel und individualisiert abbilden.

SQUT: Gibt es Anwendungsbereiche, für die focs besonders gut geeignet ist?

S. Hadenfeldt: Unser Ursprung ist das Handelsumfeld, sodass wir uns hier besonders wohlfühlen. Grundsätzlich sehen wir unsere Stärken in allen Anwendungsbereichen, in denen viele unterschiedliche Kundenanliegen und unterschiedliche Prozesse und Partner aufeinandertreffen und fallabschließend bearbeitet werden sollen.

SQUT: Gibt es das System aus der Cloud?

S. Hadenfeldt: Ja, unsere Systeme sind in der Cloud gehostet, um eine ausfallsichere und skalierbare Plattform zu haben. Hierbei legen wir großen Wert darauf, dass es sich um eine „deutsche Cloud“ handelt und sämtliche Daten somit ausschließlich in deutschen Rechenzentren gespeichert sind. Wir haben sehr hohe Ansprüche an den Datenschutz und die Einhaltung der DSGVO, sodass andere Möglichkeiten für uns gar nicht infrage kommen.

SQUT: Bedarf es einer Installation auf dem jeweiligen Client oder lässt sich die Anwendung mit einem Browser bedienen?

S. Hadenfeldt: Unser CRM lässt sich von jedem Standort der Welt webbasiert bedienen. Auch ein Zugriff über mobile Devices ist möglich. Somit sehen wir uns für internationale Projekte an unterschiedlichen Standorten gut aufgestellt, wovon Kunden heute bereits profitieren.

SQUT: Kann man auch nur einzelne Module einkaufen?

S. Hadenfeldt: Ja, wir stellen unseren Kunden die Komponenten zur Verfügung, die am besten zu deren Workflow passen.

SQUT: Callcenter-Dienstleister wünschen sich in der Regel das flexible Abrechnungs-Modell „Peak of Concurrent User“. Bieten Sie das an?

S. Hadenfeldt: Bei der Preisgestaltung geht es uns immer darum, möglichst transparent und kalkulierbar für unsere Kunden zu sein, sodass wir hierzu drei Enterprise-Modelle entwickelt haben, welche jeweils einen speziellen Leistungsumfang bieten. Selbstverständlich bieten wir auch die Möglichkeit einer Abrechnung im Peak-of-Concurrent-User-Modell an, wenn dies für unsere Kunden die beste Lösung ist.

SQUT: Ist perfekter Kundenservice, also Fokussierung auf die Kund:innen, wirklich eine Frage des Werkzeugs, also der Software?

S.Hadenfeldt: Wir sind davon überzeugt, dass ein perfekter Kundenservice aus Überzeugung geschehen muss und in jeder Unternehmens-DNA fest verankert sein sollte. Eine Bearing-Point-Studie hat ergeben, dass die strategische Relevanz des Kundenservice heute wesentlich größer ist als noch vor fünf Jahren – Tendenz steigend. Um diesen jedoch zukunftsfähig aufzustellen, bedarf es Lösungen, welche sinnvoll dabei unterstützen, die Kund:innen zu begeistern und gleichzeitig schnell zu einem wirtschaftlichen Mehrwert führen. Wenn sie dabei noch übersichtlich und einfach bedienbar für die Anwender:innen sind – umso besser.

SQUT: focs ist und bleibt deutsch?

S.Hadenfeldt: focs ist ein Unternehmen aus dem wunderschönen Hamburg und hier tief verankert. Wir arbeiten weiterhin eng verbunden mit einem starken Partnernetzwerk in Norddeutschland, mit welchem wir uns total wohlfühlen. Wir sehen also absolut keine Notwendigkeit, hieran etwas zu ändern, aber unsere Kunden dürfen natürlich aus aller Welt kommen. focs ist in jedem Fall auch in mehreren Sprachen verfügbar.

Über focs:

focs wurde aus einem mittelständischen Handelsunternehmen heraus gegründet, welches erfolglos auf der Suche nach der perfekten CRM- und Fulfillment-Lösung war und diese dann kurzerhand selbst programmierte. Seit 2019 ist focs mit dieser eigenen CRM- und Fulfillment-Software live. Von hier aus wurde das Geschäftsmodell permanent weiterentwickelt und bietet Unternehmen heute auch umfangreiche Dienstleistungen rund um das Thema After-Sales-Service an, wie Beratung im Bereich Prozessoptimierung, Optimierung des Dienstleistersetups oder auch die komplette Übernahme des Customer-Services. Heute werden über focs jeden Tag hohe Mengen an Kundenkontakten effektiv und kundenfreundlich abgewickelt.

Als CEO und Co-Founder von focs verantwortet Stefan Hadenfeldt die Unternehmensführung und die strategische Ausrichtung. Neben jahrelanger Erfahrung als CFO einer mittelständischen Unternehmensgruppe bringt er seine Erfahrung aus 14 Jahren im Corporate Finance bei unterschiedlichen Banken ins Team ein.