Kick it mit KI! Kundenservice und Vertrieb:

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Innovative KI-basierte Lösungen bearbeiten und beantworten nicht nur Standardanfragen schnell und zuverlässig. Sie können auch personalisiert auf Kundenwünsche eingehen, Unterlagen automatisiert in Echtzeit überprüfen oder Servicekräfte bei der Beratung unterstützen. Um Prozesse zu optimieren, Workflows zu automatisieren und Ressourcen zu schonen, lässt sich Künstliche Intelligenz (KI) in Service und Vertrieb also erfolgreich einsetzen. Das Erfolgsrezept lautet: analysieren, automatisieren, assistieren.

Erstlösungsquote steigern mit Bots

Conversational AI Bots unterstützen Verkauf und Service rund um die Uhr. Ihr Automatisierungspotenzial ist groß, die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig. Durch Conversational AI sind Bots in der Lage, authentische Kundendialoge zu führen inklusive beispielsweise einer personalisierten Ansprache. Sprachbasierte KI erkennt zum Beispiel schriftliche und mündliche Kundenanliegen schnell. Benefit: Die kurzen Antwortzeiten von Bots führen mitunter dazu, dass potenzielle Kunden motivierter sind, einen Einkauf im Warenkorb abzuschließen. Durch kontinuierliche KI-basierte Gesprächsoptimierung kann die durchschnittliche Gesprächszeit um bis zu fünf Prozent sinken, während sich gleichzeitig die Erstlösungsquote um bis zu zehn Prozent erhöht.

Schon die Vorqualifizierung von Telefonanfragen funktioniert erheblich zielführender und angenehmer durch natürlichen Dialog als über eine starre IVR. Bei einer „smarten IVR“ handelt es sich um einen mittels natürlicher Sprache zu bedienenden Voicebot. Die Übergabe vom Voicebot zum:r Callcenter-agent:in ist dabei – wenn überhaupt nötig – nahtlos, und die bisher übermittelten Informationen werden ebenfalls übergeben. Der Voicebot begrüßt den:die Anrufer:in („Herzlich willkommen – was kann ich für Sie tun?“) und erkennt anhand der Antwort nicht nur die Absicht, sondern gleich auch die Stimmung des Anrufers bzw. der Anruferin – so gelangt beispielsweise der wegen einer überhöhten Rechnung wütende Kunde Meyer nicht an einen nervösen Trainee sondern an eine Fachkraft, die sich bestens mit Rechnungen und verärgerten Kund:innen auskennt. Der Vorteil ist damit für beide Seiten spürbar.

Voice- und Chatbots können

das Routing zu den richtigen Mitarbeiter:innen optimieren,
Daten zu den Leads erfassen und
Standardanfragen direkt beantworten.

Smarte Echtzeitunterstützung im Vertrieb

Ein erfolgreiches Verkaufsgespräch mit Kunden und Prospects ist bekanntlich komplex – auch hier kann KI nützlich sein. Wenn etwa KI während des Gesprächs Falldaten öffnet oder Handlungsschritte vorschlägt, werden Mitarbeiter:innen deutlich effizienter. Erst recht, wenn KI analysiert, ob Kundengespräche auf den Punkt geführt werden. Die möglichen Anwendungsszenarien sind zahlreich: Eine vollautomatische KI-Analyse jeder Interaktion im In- oder Outbound trainiert Sales-Mitarbeiter:innen stetig und optimiert so Dialoge.

Sind Vertriebler im Kundengespräch, sorgen KI-Assistenten für eine deutliche Zeitersparnis, wenn etwa Anrufe automatisch dokumentiert und relevante Gesprächsinhalte oder die Stimmungslage erfasst werden. Die KI zeigt dann sofort passende Informationen aus den Unternehmenssystemen an. Mitarbeiter:innen können sich so auf das Gespräch konzentrieren. KI-basierte Handlungsempfehlungen erhöhen zudem das Kompetenzniveau und die Effizienz der Mitarbeiter:innen am Telefon, in E-Mails oder Chats. Bei einem Energieversorger wurden so Telefonate zum Thema Rechnung mit Hilfe eines KI-Assistenten um über zehn Prozent schneller und mit einer über 15 Prozent höheren Fallabschlussquote (FCR) bearbeitet.

KI-Assistenten sorgen für Tempo

KI-basierte Lösungen verstehen Inhalte mittels NLP – und zwar unabhängig davon, ob Kundenanliegen per Telefon oder schriftlich eingehen. Wichtig ist dazu, dass die Lösung richtig trainiert wurde.

KI analysiert Inhalte und assistiert Mitarbeiter:innen bei der Kommunikation mit Kunden. Dann findet eine KI-basierte Lösung beispielsweise mögliche Antworten zu einer Anfrage, etwa Szenarien für eine vorzeitige Vertragskündigung mit Terminen, Vorfälligkeiten und anderen relevanten Daten. Die Mitarbeiter:innen wählen hieraus die beste Option für die Kunden aus und können die Anfragen schneller abschließen.

In sehr vielen Fällen kann KI die Anfragen sogar fallabschließend lösen, beispielsweise bei Adressänderungen oder Anfragen zu Vertragslaufzeiten, Kontoständen oder Kündigungsfristen. Im Ergebnis sinkt die Anzahl der Anfragen, die durch Servicekräfte bearbeitet werden müssen. Umgekehrt haben die Berater:innen dafür mehr Zeit und können insbesondere komplexe Anliegen besser lösen.

Analysen und neue Erkenntnisse

Innovative KI-Lösungen machen zudem Inhalte und Schlagwörter schnell auffindbar, analysieren Texte und ermöglichen es Unternehmen, Trends oder Auffälligkeiten zu entdecken und darauf zu reagieren. Die Einsatzmöglichkeiten reichen vom Qualitätsmanagement über das Coaching im Contact Center bis hin zur zuverlässigen Einhaltung von Compliance-Vorgaben. Beispielsweise kann ausgewertet werden, ob definierte Inhalte erwähnt werden, ob Vertriebler den Kunden zu oft ins Wort fallen oder im Gegenteil zu lange oder zu häufig schweigen. Bei einem Online-Retailer erreichte ein mit KI unterstütztes Team gegenüber anderen Teams beispielsweise eine um 37 Prozent höhere Conversion-Rate.

KI-basierte Lösungen wie Emotion Analytics können Aussagen über Wirkungen von Sprache wie „autoritär“, „visionär“ oder auch „relativierend“ treffen. Eine solche Analyse gibt Führungskräften und Mitarbeiter:innen nach Kundengesprächen die Möglichkeit, die Sprachwirkung objektiv zu messen, zu verstehen und – wo nötig – zu verbessern.
Solche Lösungen können darüber hinaus dabei helfen, die Wirkung von werblichen/vertrieblichen Anschreiben, Verkaufstexten, Mailings und Chats so zu gestalten, dass Response-Rate und Abschlüsse steigen. Dabei geht es darum, diejenige kommunikative Wirkung zu fördern, die für den Erfolg von Vorteil ist. Dies geschieht natürlich immer in Abhängigkeit zum gewünschten Ziel und der jeweiligen Textsorte – ein Werbemailing ist schließlich nicht dasselbe wie eine Pressemitteilung oder eine Gebrauchsanweisung. Die KI-basierte Lösung gibt dann Hinweise darauf, welche Stellen in einem beispielhaften Anschreiben zu verbessern wären, um eine optimierte Wirkung zu erreichen. Nach einer entsprechenden Korrektur lassen sich deutliche Ergebnisse feststellen: In einem A-B-Testing (ursprüngliches und optimiertes Anschreiben an je ca. 120.000 Kunden) waren sowohl Response-Rate als auch Sales-per-Mail beim optimierten Anschreiben um jeweils fast 20 Prozent höher.

KI-Potenzial bislang zu wenig genutzt

Analysieren, assistieren, automatisieren sind drei Kernanwendungen von KI-Systemen für den Vertrieb. Der Einsatz von KI entlastet Salesteams von repetitiven Aufgaben und gibt ihnen mehr Zeit für werthaltige Tätigkeiten. Kosten werden reduziert, führen zu besserer Agent- und Customer-Experience und Vertriebsergebnisse verbessern sich spürbar. Tipp: Unternehmen sollten mit kleinen Schritten ohne großes finanzielles Risiko starten, um das KI-Potenzial für ihren Business Case zu erkennen.

KI kann also einen wesentlichen Beitrag zur Automatisierung und zur besseren Kundenberatung und effizienteren Vertriebskontakten leisten. Voice- und Chatbots bearbeiten oft schon zwei Drittel aller Anfragen fallabschließend. Doch trotz gewaltiger Entwicklungs- und Einsparungspotenziale hinken gerade Unternehmen in Deutschland sichtbar hinterher. Das zeigen auch die Ergebnisse der aktuellen „Trend-Studie Contact Center 2022/2023“, die von Damovo, VIER und RUF Beratung durchgeführt wird. Laut Befragung sehen zwar immerhin 50 Prozent der Contact-Center-Führungskräfte – warum eigentlich nicht mehr? – Verbesserungspotenzial durch KI für E-Mail-/ Ticket-Vorqualifizierung/ Bots. Doch gerade 28 Prozent der Befragten nutzen Chatbots, 33 Prozent nutzen Voicebots bzw. sprachgesteuerte IVRs. Von einer flächendeckenden Nutzung dieser Technologie sind Contact Center und Sales also noch weit entfernt. Heißt umgekehrt: Anbieter haben noch einiges zu tun, offenbar auch in Bezug auf die Argumentation für den Einsatz und die Kosten von KI.

So finden Sie den richtigen Anbieter!

Auf der Suche nach dem richtigen Partner sollten Unternehmen bedenken, dass sich der Markt für Chatbot-Lösungen noch konsolidieren wird und eine Partnerschaft möglichst langfristig funktionieren sollte. Ansonsten sind vor allem Branchenerfahrungen und erfolgreich durchgeführte Projekte wichtige Kriterien. Anbieter aus Deutschland haben den Vorteil, dass Daten den EU-Raum nicht verlassen und die Compliance-Anforderungen erfüllt werden. Lösungsanbieter wie VIER speichern die Daten ausschließlich in einer eigenen Cloud und bieten zudem verlässlichen Service und Beratung vor Ort.