Diabolocom und xBrain verkünden ihre Partnerschaft
zur Entwicklung von Best Practices für die Verwendung
künstlicher Intelligenz bei Kundenbeziehungen
Dank der Kommunikationsintelligenz der xBrain-Bots und der fortschrittlichen Telefonie-Technologie von Diabolocom wird die Verfügbarkeit des Kundendienstes erhöht und die Rolle der menschlichen Berater aufgewertet.
Paris/Berlin – Diabolocom, ein Anbieter und Hersteller von Cloud-Lösungen für das Multi-Channel Customer Relationship Management, und xBrain, Anbieter von Technologien für satisfaction.AI-Gesprächsdienste, gaben heute ihre technologische und geschäftliche Partnerschaft bekannt. Ziel dieser Verbindung ist die Förderung der wertschöpfenden Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) im Customer Relationship Management.
Die Unternehmen, die beide der Ansicht sind, dass die Rolle der KI darin besteht, die kognitiven und relationalen menschlichen Fähigkeiten zu erhöhen und nicht, sie zu ersetzen, werden künftig ihre eigenen und gemeinsamen Kunden bei der Implementierung von Lösungen begleiten. Dabei soll die KI die Verarbeitungskapazitäten ihrer Kundendienst- und Support-Organisationen vervielfachen und gleichzeitig den Wert der Interaktion mit Kundenberatern erhöhen.
Das erste gemeinsame Projekt, der von xBrain für Diabolocom entwickelte Connector, ermöglicht es Unternehmen, nahtlos einen satisfaction.AI-Voicebot zu integrieren, der Kunden durch die verschiedenen Schritte der Sprachanwendung von Diabolocom führt. Auf diese Weise kann die Komplementarität zwischen den Beratern und den Dienstleistungen, die die Autonomie der Kunden fördern, maximiert werden.
Eine qualitative Antwort auf die Anforderungen von Kontaktcentern
Die gemeinsame Nutzung der Technologien von xBrain und Diabolocom bietet eine qualitative Antwort auf drei Probleme, mit denen alle Kontaktcenter konfrontiert sind:
- Bewältigung der steigenden Anrufvolumen und Verlängerung der Öffnungszeiten ohne zusätzliche Ressourcen;
- Optimierung der Verteilung der eingehenden Anrufe unter den verfügbaren Ressourcen, ohne die Wartezeiten zu erhöhen, was eine der Hauptursachen für unzufriedene Kunden ist;
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Verbesserung der Qualität und Relevanz der Antworten der Berater am Telefon.
„Der Sprachkanal ist nach wie vor der wichtigste Kanal für Kundenbeziehungen, und in absoluten Zahlen nimmt das Anrufvolumen weiter zu“, meint Frédéric Durand, Gründer und CEO von Diabolocom. Dank dieser Partnerschaft erhalten unsere Kunden Zugang zum Know-how von xBrain und der Leistungsfähigkeit seiner Algorithmen. Diese sind das Ergebnis von 20 Jahren Forschung und Entwicklung im Bereich des natürlichen Sprachverständnisses und der Sprachanwendungen. Durch die Integration eines satisfaction.AI-Sprach-Bots kann die Bearbeitung der zahlreichen Anrufe, bei denen durch die Berater kein Mehrwert erwächst, an die KI übertragen werden. So können sich die Berater auf jene Anrufe konzentrieren, bei denen ihr Know-how und die Interaktion mit dem Kunden wirklich erforderlich sind.“
Die KI wird zum Verbündeten von Kunden und Beratern
„Die Verbindung zwischen unserer Plattform für Gesprächsdienste und der Diabolocom-Infrastruktur sorgt für eine durchgehend gleich gute Erfahrung in Kontaktcentern“, erklärt Laurent Pantanacce, Geschäftsführer von xBrain. „Ein Kunde, der während der Geschäftszeiten anruft, aber nicht auf die Antwort eines Beraters warten möchte, kann der KI seine Frage mündlich stellen. Berater haben ihrerseits Zugang zu einer Version unserer Technologie, die sie bei der Gesprächsführung unterstützt. Sie haben zudem die Möglichkeit, jederzeit das Gespräch zu übernehmen, falls die KI in Schwierigkeiten gerät. Außerhalb der Geschäftszeiten sprechen die Kunden direkt mit der KI, die rund um die Uhr grundlegende Fragen beantworten kann.“
Eine phänomenale Erweiterung der Interaktionsfähigkeiten
Unternehmen, die sich auf die Kommunikationsplattform satisfaction.AI verlassen, können ihre Möglichkeiten zur Interaktion und Kundenbindung deutlich verbessern. Bei manchen Projekten unterstützt die Technologie 80.000 Gespräche pro Tag und mehr als 1.000 Gespräche gleichzeitig. Durch die Verlagerung auf satisfaction.AI kann die Zahl der unerwünschten Anrufe im Callcenter um 30% reduziert werden. Für die E-Commerce-Website konnte die Anzahl der Kunden-Qualifizierungsgespräche vervierfacht und die Anzahl der ausgefüllten Fragebögen nach Interaktionen um das 150-fache erhöht werden.
„Die Erwartungen unserer Kunden werden häufig übertroffen, manchmal schon in den ersten Wochen nach der Inbetriebnahme des Bots“, fügt Gregory Renard, Mitbegründer und Chief AI Officer von xBrain, hinzu. „Sie unterschätzen in der Regel die Anzahl der Endkunden, die außerhalb der Geschäftszeiten anrufen und die letztendlich keineswegs abgeneigt sind, mit einem Bot zu interagieren, um den Status ihrer Gutschrift oder ihrer Bestellung zu erfahren.“
„Ich freue mich, dass die Kunden von Diabolocom genauso wie diese Unternehmen sich auf die Technologie von xBrain verlassen können, um den steigenden Wunsch nach einer „zwischenmenschlichen“ Beziehung ihrer Kunden gerecht zu werden und ihre Berater bei der Bearbeitung grundlegender und repetitiven Aufgaben zu unterstützen, die ihren Arbeitsalltag erschweren und sie daran hindert, ihre Talente und ihre Kompetenzen unter Beweis zu stellen“, meint Fréderic Durand abschließend.
Über Diabolocom
Diabolocom ist ein Cloud-Contact-Center-Lösungsanbieter und zudem ein Telekommunikationsprovider. Dank seiner schnellen Implementierungsmöglichkeiten, seiner benutzerfreundlichen Schnittstellen, die vollständig in die wichtigsten CRM-Systeme integriert sind, und einem ausgezeichneten Support, ermöglicht es Diabolocom Unternehmen, hervorragende Kundenerfahrungen über alle Kanäle hinweg anzubieten und ihre Performance zu steigern. Diabolocom hilft mehr als 250 Unternehmen in 20 Ländern die digitale Transformation zu meistern, darunter Firmen wie: ENI, Engie, Air Liquide, Smartbox, Photobox, Wonderbox, Galeries Lafayette, Carrefour, Decathlon, Dekra, Bonduelle, Webhelp, Teleperformance, u.v.m.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.diabolocom.com/de
Über xBrain (xBrainSoft)
Das im Jahr 2012 gegründete Start-up-Unternehmen xBrain ist auf künstliche Intelligenz und natürliches Sprachverständnis spezialisiert. xBrain ist von der Komplementarität von Mensch und Maschine überzeugt und baut auf den Werten der KI im Dienste des Menschen auf. xBrain hat dieses Know-how genutzt, um die erste umfassende Gesprächslösung auf Grundlage künstlicher Intelligenz zur Verbesserung des Kundenservice zu entwickeln: satisfaction.AI. Dem Unternehmen ist es gelungen, bereits zahlreiche Großkonzerne wie Allianz, MAIF, Crédit Agricole und Oscaro.com zu gewinnen, aber es richtet sich an alle Arten von Unternehmen, die in Sachen Kundenbeziehung Spitzenleistungen erbringen wollen.
Weitere Informationen finden Sie unter: www.satisfaction.ai
Pressekontakt
Diabolocom
Lydia Nebout, Field Marketing Manager
Tel.: +33 (0) 1 73 03 45 21
