Und wieder einmal wurde eine Sau durchs Dorf getrieben und am Ende geschlachtet. Mit dem neuen Buzzword KI (Künstliche Intelligenz) wurde wieder ein Heilsbringer gehypt. Die Erwartungen an den scheinbaren Alleskönner waren groß – und so waren auch die Enttäuschungen, als klar wurde, der Alleskönner kann gar nicht alles. 

Sollen wir nun KI als Projekt ohne Erfolg abschreiben?

Nein, auf keinen Fall, sagt Ralf Mühlenhöver, der gerade als Head of Product Strategy und Marketing bei der VIER GmbH eine neue Aufgabe übernommen hat. Er erläutert, warum er den Einsatz von KI bei deutschen Unternehmen mit nur 8 % überaus kritisch sieht, und warum wir auf keinen Fall den Anschluss in diesem Bereich verlieren sollten. 

Mut und Experimentierfreude gehören nicht zu den Kerneigenschaften deutscher Unternehmen. Effizienz und Stabilität finden in unseren Breitengraden eher Resonanz. Doch um Innovation zu fördern und Organisationen einfacher, besser und schneller zu machen, kommen wir nicht mehr um KI herum. Denn KI hilft uns in vielen Bereichen heute schon: Sie analysiert beim Surfen im Internet, sie assistiert beim Diktieren, sie automatisiert beim Autofahren. Ich verstehe die Bedenken um Ethik und Arbeit, kann sie aber nur teilweise nachvollziehen, denn KI schafft Arbeitsplätze und sie entlastet uns Menschen bei Aufgaben, die eine Maschine einfach besser macht – oder kennen Sie einen Arzt, der in 5 Sekunden seine Erfahrungen aus 2 Millionen Röntgenbildern auf das vor ihm liegende Bild anwenden kann?

Bahnbrechende Entwicklungen verspreche ich mir durch die Mensch-Maschine-Interaktion. Vielleicht wurde diese auch schon zu oft zitiert, dennoch möchte ich diesen Punkt aufgreifen, weil genau hier die Zukunft für Kommunikation in Unternehmen und in unserem Alltag liegt. 

Im Customer-Care-Bereich können wahre Wow-Momente geschaffen werden, wenn beide miteinander arbeiten, ich würde fast schon von Synergie und Harmonie sprechen. Wir können durch Automatisierung besser auf individuelle Vorlieben eingehen. Ja, Sie haben richtig gelesen. Technologien wie die Sentiment-Analyse können mit dem passenden Routing auch bei genervten Kunden zu einer positiven Customer Experience führen. Wichtig dabei ist, dass nicht nur Menschen und Maschinen Hand in Hand arbeiten, sondern auch die Technologien untereinander. Die Maschine kann feststellen, dass die anrufende Person genervt ist, hat sie aber keine Anleitung, wie dieses Problem zu lösen ist, wird sie scheitern. Im richtigen Moment muss das System reagieren und an einen Menschen verbinden, der abstrahieren und empathisch sein kann. Denn das ist definitiv Aufgabe von uns Menschen: empathisch reagieren, zuhören, angemessen handeln. Den Zugriff auf die richtigen Informationen oder die Autorisierung von Handlungen kann auch wieder die Maschine liefern. Genau dieses gemeinsame Handeln, das für Kund:innen gar nicht spürbar ist, führt zur schnellen Lösung von Problemen – und diese wünschen sich beide. Hand in Hand zu arbeiten mit Maschinen, mag tatsächlich für manche Leser:innen befremdlich klingen, doch genau das wird der Schlüssel zum Erfolg und zum zukünftigen Bestand der Unternehmen sein.

Nicht nur im Kundenservice ist KI überaus nützlich. 

Bei VIER möchte ich mein Herzensthema in einer größeren Organisation und mit einem größeren Impact, als es bei voiXen möglich war, weiter voranbringen:

Hightech aus Deutschland für Europa und die Welt herstellen. Wir sind in Deutschland in der Lage, coole Technologie zu designen. Ich kann Unternehmer:innen nur auffordern, neue IT-Projekte mit agiler Methodik zu starten und innovative Software auszuprobieren. Manchen Erwachsenen ist leider der Spieltrieb verlorengegangen. Es gibt unglaublich innovative Unternehmen in Deutschland, VIER ist eines davon. Für den Customer-Care-Bereich bieten wir Ende-zu-Ende-Lösungen, von der Hardware bis zur Software, von der Auswahl bis zur Nutzung, von der Leitung bis zum Arbeitsplatz. Wir fokussieren nicht nur auf den eigentlichen Kundenkontakt, während der Interaktion zwischen Sachbearbeiter:in und Kund:in – nein, auch vor und nach der Interaktion erschließen wir unglaubliches Potenzial. 

Analysieren, um zu verstehen 

Das Analysieren des Anrufs ist die Basis für eine außergewöhnliche Customer Journey. Nur wenn ich verstehe, was und wie etwas gesagt wurde, kann ich Kundenbedürfnisse erkennen. Ich kann dann Mitarbeiter:innen und Kund:innen die richtigen Informationen zur Verfügung stellen und die richtigen Schritte einleiten. 

Dabei sollten wir Inhalte aller Kommunikationsvorgänge auf beiden Seiten verstehen und analysieren. Das Kommunikationspotenzial von Mitarbeiter:innen wird so sichtbar. Auch die Analyse der Kundenbedürfnisse und des Mitarbeiterverhaltens vor, während und nach dem Kontakt sind hilfreich. Diese Erkenntnisse offenbaren auch das Potenzial für Automatisierung, denn die händische Bearbeitung durch diese zu ersetzen, ist nicht grundsätzlich die beste Idee. Das Chaos zu automatisieren, beendet bekanntlich nicht das Chaos! 

Automatisieren, um zu vermeiden

Ein Großteil der Vorgänge zwischen Kunden und Unternehmen läuft heute komplett automatisiert ab. Das ist meistens kundenfreundlich, denn diese Services stehen 24/7 zur Verfügung. Sicherlich möchten heute Reisende nicht bei einer Person ein Bahnticket kaufen oder einen Sitzplatz reservieren. Das funktioniert einfach, schnell und nutzerfreundlich über die App. Doch bei speziellen Anfragen oder Beschwerden ist es wichtig, die Reisenden schnell und unkompliziert an einen kompetenten Mitarbeitenden zu verbinden. 

Assistieren, um zu verbessern

Wir verbinden Menschen mit Unternehmen und unterstützen bei der intelligenten Bearbeitung ihrer Anliegen. Mitarbeiter:innen brauchen Unterstützung, um adäquat Probleme zu lösen. Technologie hilft dabei, Aufgaben besser lösen zu können und Arbeitsprozesse intelligent zu begleiten. Das ist das neue Empowerment on the Job. So werden Ihre Mitarbeiter:innen durch intelligente Software auf ein höheres Kompetenzniveau gehoben. Zudem fällt Ihren Mitarbeiter:innen die Arbeit leichter, da die Entscheidungskompetenz erhöht wird.

Wir sind nicht mehr das Land der Dichter und Denker, sondern das von Ingenieurskunst und Effizienz – zumindest sollten wir es wieder werden. Mich stimmt positiv, dass mittlerweile laut Bitkom immerhin 62 % der Unternehmen in KI eine Chance sehen. Jetzt müssen wir diese nur noch ergreifen. Ich kann alle Unternehmer:innen nur auffordern: Seien Sie mutig, experimentierfreudig und lassen Sie Ihrem Spieltrieb freien Lauf. Nutzen Sie die Möglichkeiten von KI und Technologie, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die internationale Konkurrenz schläft nicht. Bleiben Sie am Ball, verstehen Sie, warum Ihre Kunden Ihre Produkte kaufen, hören Sie zu, wann sie glücklich sind und wann sie eine Beschwerde haben. Dank KI können Sie alle diese Daten auswerten und Handlungen ableiten. Bei VIER möchten wir mit gutem Beispiel vorangehen und haben eine eigene Forschungsabteilung gegründet, in der Entwickler:innen ihrem Spieltrieb freien Lauf lassen dürfen. Vielleicht hat morgen eine meiner Kolleg:innen die zündende Idee, wie wir KI über Nacht in alle deutschen Unternehmen bringen. Bis dahin bin ich auf Ihre Mithilfe angewiesen.

Ralf Mühlenhöver ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an.  

VIER GmbH

VIER denkt Kundendialog neu.

Wir machen kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter und User Experience messbar besser. Indem wir Künstliche Intelligenz mit menschlicher Intelligenz, Erfahrung und Intuition kombinieren, wird die Interaktion einfach, natürlich und schneller als in Echtzeit. 

Ob in der Beratung, im Vertrieb oder in der Sachbearbeitung: Unsere intelligente Software hält Ihren Mitarbeiter:innen im Kundenkontakt den Rücken frei und hebt sie individuell auf ein neues Kompetenzniveau. Einfache Lösungen für komplexe Multichannel-Kommunikation.

Damit Kund:innen die Kommunikation mit Unternehmen und Organisationen wieder als echten Service erleben.

ALLES AUS EINER HAND

voiXen + 4Com + parlamind + Lindenbaum + Precire = VIER. Diese Spezialisten der Kommunikationstechnologie haben ihre Expert:innen, jahrelange Erfahrung und tiefes Wissen vereint. Gemeinsam können wir unseren Kunden Ende-zu-Ende-Lösungen aus einer Hand bieten, von der Hard- bis zur Software – designed, made and operated in Germany. www.vier.ai

Macher der VIER: Rainer Holler (GF), Ralf Mühlenhöver (Head of Product Strategy and Marketing) und Olav Strawe (Gründer der VIER)

(von links)

Bitkom: Dr. Nabil Alsabah

Von Suchalgorithmen über Entscheidungsbäume bis hin zu wissensbasierten Systemen: In den letzten sechs Dekaden haben KI-Experten eine Vielzahl an KI-Algorithmen entwickelt. Diese regelbasierte KI ist erklärbar. Der Entscheidungsweg eines klassischen KI-Algorithmus ist transparent. Wir können nachvollziehen, warum sich z. B. ein Entscheidungsbaum für eine bestimmte medizinische Diagnose ausspricht. Deshalb bezeichnet man klassische KI-Algorithmen als White-Box-Verfahren.

Die neuronalen Netze stellen eine der mächtigsten Algorithmenfamilien der KI dar. Sie lernen komplexe Zusammenhänge aus Trainingsdaten, die für den Menschen nicht ohne weiteres nachvollziehbar sind. Deswegen entspricht ihr Verhalten einer sogenannten Blackbox.

Quelle: Blick in die Blackbox: Nachvollziehbarkeit von KI-Algorithmen in der Praxis | Bitkom e.V.

„Fast Facts“

Eine Maschine wird zwar nicht müde, aber unser Gehirn ist der Superheld:

• Verbrauch: rund 20 % des Sauerstoffbedarfs, rund 20 % des Glukosebedarfs.
• Rund zwanzigfache Leistungsgeschwindigkeit gegenüber derzeit leistungsstärksten Rechnern.
• Vergleich Energieverbrauch: Gehirn ca. 20 Watt, leistungsstarker Rechner 1,2 Megawatt.