Wie wird ihr Kundenservice zukunftsfähig?

Die Welt des Kundenservice befindet sich kontinuierlich im Wandel – vor allem durch die Digitalisierung und innovative Konzepte und die Anpassung an die Generationswechsel. Auf der 6. Management Circle Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice 2022“ treffen Sie führende Experten der Branche, um sich über zukunftsfähige Konzepte für einen innovativen Kundendialog auszutauschen, neue Kontakte zu knüpfen und wertvolle Impulse für Ihren Arbeitsalltag zu erhalten.

SQUT: Die Management Circle Strategietagung zur Zukunft des Kundenservice findet am 5. und 6. Oktober 2022 bereits zum 6. Mal in Frankfurt am Main statt. Frau Wohnhaas, was ist das für eine Veranstaltung?

Nicole Wohnhaas, Senior Kongress Managerin bei Management Circle: 

Die Teilnehmenden dürfen sich vor Ort auf zwei spannende Tage mit hochkarätigen Praxisvorträgen von Vorreiter-Unternehmen freuen, die neue Trends aus dem Servicebereich bereits umsetzen und von ihren individuellen Erfahrungen berichten. 

Außerdem gibt es natürlich wieder viele interaktive Parts, bei denen sich die Teilnehmenden mit unseren Expertinnen und Experten direkt austauschen und ihre Fragen stellen können – zum Beispiel im Rahmen unserer Podiumsdiskussionen mit den „Digitalen Muttersprachlern“ oder „Was macht die Automatisierung mit dem Service?“. Darüber hinaus wird es ein Undercover-Boss-Interview geben – also weit mehr als klassische Frontalvorträge.
Des Weiteren gibt es auch eine Fachausstellung, bei der sich Teilnehmende über neue Produkte und Dienstleistungen im Service informieren können. Ein Highlight wird hier der Elevator Pitch „Die Höhle des Löwen“ sein, in dem die Teilnehmenden selbst den innovativsten Anbieter küren dürfen. 

Selbstverständlich kommt zu keiner Zeit das Networking untereinander zu kurz. Unsere Veranstaltung bietet ausreichend Zeit für einen intensiven Austausch, es wird ein Business-Speed-Dating geben und am Abend des 1. Konferenztages laden wir zudem alle Teilnehmenden zu einem exklusiven Abendevent ein. Es ist also für jede:n etwas dabei.

SQUT: Wen treffen die Teilnehmenden auf der Veranstaltung?

Nicole Wohnhaas: Die Strategietagung richtet sich grundsätzlich erst einmal an alle, die sich mit zukünftigen Kundenservice-Themen auseinandersetzen möchten und auf der Suche nach kreativen Lösungen für einen innovativen Kundendialog sind. Wir sprechen dabei vor allem Mitglieder des Vorstandes und der Geschäftsleitung an sowie alle leitenden Mitarbeitenden aus den Bereichen Kundenservice, aber auch Kommunikation, Innendienst und Vertrieb. Dabei freuen wir uns selbstverständlich auf Unternehmen aller Branchen.

SQUT: Auf welche Speaker kann man sich vor Ort freuen?

Nicole Wohnhaas:  Wir haben wieder fantastische Speaker dabei, die aus der Praxis berichten und zeigen, wie sie tagtäglich daran arbeiten, ihren Kundenservice zukunftsfähig aufzustellen. Mit dabei sind zum Beispiel Benedikt Schaumann von Nestlé, Tanja Larisch von der E.ON Energie Dialog GmbH und Nikolas Bauer von BAUHAUS. Wir freuen uns darüber hinaus, dass auch Hans-Jörg Schäuble von Aleph Alpha und Dr. Stefan Ebener von Google sprechen werden. Auch Sven Göth, Business Futurist freut sich darauf, mit allen Teilnehmenden über die kommenden Trends zu sprechen und gemeinsam neue Impulse zu setzen.

SQUT: Welchen Nutzen bringt die Veranstaltung den Teilnehmenden? Mit welchem konkreten Mehrwert fährt man also nach den zwei Tagen wieder nach Hause?

Nicole Wohnhaas: Die Teilnehmenden gehen mit vielen neuen Impulsen, tieferem Fachwissen und praktischen Erfahrungen nach Hause. Die Strategietagung zielt darauf ab, dass das gewonnene Wissen direkt in die eigene Arbeitspraxis übertragen und die wertvollen Impulse ins Unternehmen weitergetragen werden können. Außerdem können Teilnehmende sich auf der Veranstaltung wie gesagt intensiv mit Fachkolleginnen und -kollegen über ihre beruflichen Erfahrungen austauschen – das bedeutet konkret: Neue Erkenntnisse und Kontakte für das eigene Business. Und da die Konferenz analog – das heißt direkt vor Ort – stattfindet, bietet sich die wunderbare Möglichkeit, nach der langen Pandemie-Zeit die eigenen vier Wände endlich wieder einmal zu verlassen und sich in einer angenehmen Atmosphäre weiterzubilden – und das im direkten Austausch mit erfahrenen Expertinnen und Experten.

SQUT: Auf welche konkreten Inhalte dürfen sich die Teilnehmenden an den Veranstaltungstagen freuen?

Nicole Wohnhaas: Der Hauptfokus der Veranstaltung liegt auf den innovativen und digitalen Trends im Kundenservice. So geben wir Antworten auf Fragen wie: Welche Chancen und Risiken bergen KI und Automatisierung? Wie lassen sich die aktuellen Trends umsetzen? Was gibt es Neues zu Chatbot, Omnikanal und Non-Voice? Auf diese Fragen wird unsere Referentin Nicole Ernst genauer eingehen.

Aber nicht nur die Technik wird im Mittelpunkt stehen, sondern insbesondere der Mensch. Es wird einerseits um den Kunden, dessen Erwartungen an den Kundenservice, aber auch die damit verbundenen digitalen Herausforderungen gehen, wie zum Beispiel die Vermittlung von Emotionen. Andererseits nehmen wir die Perspektive der Mitarbeitenden zu diesen Themen ein: Wie bleibe ich fit für den digitalen Wandel? Was bedeutet „Führung“ in Zeiten von Digitalisierung und New Work? Über das Thema „Reverse Mentoring“ wird unser Referent Jonas Sowa noch etwas erzählen.

Darüber hinaus werden wir auch die Verschmelzung von Service und Sales thematisieren. Hier zeigen Referent:innen, wie sie diese besondere Challenge bereits gemeistert haben und welchen Mehrwert sie daraus für ihr Unternehmen ziehen.

Sie haben die neusten Trends angedeutet, wo liegen die genau, insbesondere im Bereich KI?

Nicole Wohnhaas: Unsere Referentin Nicole Ernst ist überzeugt, dass die Technologie der nächsten Generation viele Vorteile mit sich bringen wird und damit auch Kosteneinsparungen, zum Beispiel in der Content Moderation mit Hilfe von KI. Man muss aber verstehen, dass die Technologie nicht zu 100 % autonom agieren kann, sodass der Einsatz von KI als Unterstützung für menschliche Agenten ideal ist und nicht als deren Ersatz angesehen werden darf.

„Für die meisten Unternehmen, die mit der Content Moderation beginnen, lohnt es sich, mit der besten Kombination aus Mensch und Technik auf Nummer sicher zu gehen. Obwohl KI in den letzten Jahren erhebliche Fortschritte gemacht hat, wird sie in absehbarer Zeit nicht die Arbeit von Menschen ersetzen. Das menschliche Verständnis bleibt eine entscheidende Komponente für die genaue Überwachung von Online-Inhalten.“ Nicole Ernst, Vice President Strategic Accounts bei TELUS International Northern Europe

Sie haben auch Jonas Sowa und sein Thema „Reverse Mentoring“ angesprochen. Können Sie schon einmal einen Einblick geben, worum es bei diesem neuen Führungsansatz geht?

​Nicole Wohnhaas: Jonas Sowa wird zeigen, wie Reverse Mentoring das klassische Mentoring auf den Kopf stellt. Denn hier lernen die sogenannten Digital Immigrants, also die vor 1981 Geborenen, von den Digital Natives, also denen, die im digitalen Zeitalter geboren und aufgewachsen sind. Die Wissensvermittler können dabei sowohl Nachwuchskräfte oder Berufsanfängerinnen und -anfänger sein als auch einfach junge Mitarbeitende. Das Lernformat soll dabei besonders effektiv sein, da der Fokus auf Individualität und Flexibilität liegt und Führungskräfte ihre Lernreise proaktiv gestalten können.

 „Das Lernen von und mit den Kunden der Zukunft wird oft noch unterschätzt und birgt ein enormes Potenzial: Eine Fremdsprache lernt man ja auch besser bei einem Muttersprachler als bei jemandem, der vor fünf Jahren mal einen Sprachkurs gemacht hat.“ Jonas Sowa, Founder des Digital Native Netzwerks DIGITAL8.ai

Foto: Thies Ibold (c) 2022

Nicole Wohnhaas ist seit 12 Jahren als Senior Kongressmanagerin bei Management Circle AG tätig und verantwortet dort u. a. die Strategietagung „Die digitale Zukunft des Kundenservice 2022“.