Sven Engelmann ist einer der beiden Geschäftsführer und Inhaber der OMQ GmbH. Durch sein langjähriges Expertenwissen in den Bereichen Finanzwesen und Operations, verantwortet er die wirtschaftliche Komponente des Unternehmens. Ihm unterstehen zusätzlich der Vertrieb und die Abteilungen mit direktem Kundenkontakt. In der 19. Legislaturperiode war Sven Engelmann Mitglied des Beirats für Fragen des gewerblichen Mittelstands und der freien Berufe beim Bundesminister für Wirtschaft und Energie. An der technischen Hochschule Brandenburg ist er als Dozent tätig.
KI macht viel. Teilweise vielleicht zu viel aus der Sicht der Callcenter und Outsourcer, die Callcenter-Services offerieren. Wir haben einem spannenden Produktanbieter auf den Zahn gefühlt, um zu erfahren, wie deren Konzept in Sachen KI und Customer Service aussieht. Müssen wir uns Sorgen machen oder ist OMQ einer der Anbieter, auf die wir in Zukunft bauen können?
SQUT: Sie entwickeln und vertreiben ein Produkt, das dazu dient, den Kundenservice zu optimieren. Stehen Sie damit in Konkurrenz zu Callcentern und deren Mitarbeitenden, oder unterstützt Ihr Produkt diese Unternehmensbereiche?
OMQ: Unser System ist eine KI-basierte Kundenservice-Software, mit der wir den Kundenservice branchenübergreifend verbessern, indem Standardanfragen automatisch beantwortet werden. Dabei unterstützen wir auch Callcenter. Wir stehen also nicht in Konkurrenz mit ihnen, denn sie zählen zu unseren Kund:innen und auch zu unseren Partner:innen.
Callcenter nutzen dabei unser smartes Tool OMQ Help, welches als internes Wissensmanagement eingesetzt wird und die Callcenter-Agent:innen unterstützt. Auch OMQ Assist hilft den Agent:innen bei ihrer Arbeit, indem unsere KI passende Antworten vorschlägt, die das Beantworten von Anfragen vereinfacht und schneller macht. OMQ bietet also einen großen Mehrwert und wir freuen uns über jede Zusammenarbeit mit Callcentern, die offen dafür sind, ein KI-System einzusetzen. Wir sind davon überzeugt, dass dies in Zukunft unumgänglich sein wird, und finden es daher wichtig, Callcenter in diesem Bereich zu unterstützen.
SQUT: Das heißt, Callcenter zählen zu Ihren Kunden?
OMQ: Ganz genau. Callcenter gehören zu unseren Kunden. Grundsätzlich wird unsere Software überall da eingesetzt, wo Kundenanfragen beantwortet werden, also intern und extern in Kundenservice-Abteilungen und bei Servicedienstleistern. Dort können mit unserer Software alle Kundenservicekanäle optimiert werden, da wir auch einen Chatbot (gerade unser GPT Chatbot ist bei unseren Kunden sehr beliebt) sowie KI-Tools für Kontaktformulare, Hilfeseiten, Ticketsysteme und einen E-Mail-Bot anbieten.
Callcenter zählen, wie gesagt, auch zu unseren Partnern, mit denen wir zusammenarbeiten, indem sie unser System bei ihren Kunden einsetzen, um deren Kundenservice tiefgreifend zu verbessern. Dabei werden sie von uns natürlich auch am Umsatz beteiligt.
Für uns sind Callcenter auch Innovationstreiber – und in Zusammenarbeit mit unserer Software können sie sich auch als solche positionieren, weil sie so ihren Kunden neue und smarte Lösungen präsentieren können.
SQUT: Und wie steht es um die Callcenter-Dienstleister, die ja eigentlich in der Regel „nur“ Telefonie verkaufen? Sind Callcenter-Dienstleister mit Ihren Produkten gut bedient?
OMQ: Definitiv! Mit OMQ Help bekommen Mitarbeiter:innen proaktiv Antworten auf einer Hilfeseite angezeigt, was ideal für die interne Wissensverbreitung im Unternehmen bzw. im Callcenter ist. Mit Hilfe unserer KI und der Autovervollständigung ist die Hilfeseite immer top akuell und die Mitarbeitenden werden automatisch zur richtigen Lösung geführt. Sie können selbstständig mit dem System arbeiten, werden schneller und alle Agent:innen haben Zugriff auf dasselbe Servicewissen, wodurch auch die Antwortqualität immer auf dem gleich hohen Niveau ist. Die Agent:innen können in der Wissensdatenbank selbst Einträge und Änderungen vornehmen, die dann in Echtzeit und auf allen Kanälen verfügbar sind. Sie arbeiten also mit moderner Software und steigern so ihre Effizienz, wodurch sie mehr Zeit für komplexe Anfragen haben. Wir stellen durch Feedback von unseren Kund:innen immer wieder fest, dass unsere intuitive Software einen großen positiven Einfluss auf die Arbeit der Mitarbeiter:innen hat. Das hat natürlich auch den Vorteil, dass die Agent:innen zufriedener sind und Callcenter so ihre Mitarbeiter:innen besser an ihr Unternehmen binden können.
Um auch die Telefonie abzudecken, wollen wir in Zukunft eine Voice-to-Text-Anbindung anbieten, wobei die KI dann Antworten automatisch den Agent:innen anzeigt.
SQUT: Inwiefern betrachtet OMQ die Integration von KI-Tools und Chatbots als Mittel zur Effizienzsteigerung und Automation im Kundenservice? Und glauben Sie, dass diese Entwicklung langfristig dazu führen könnte, dass klassische Callcenter-Agent:innen überflüssig werden?
OMQ: Wir halten die Integration von KI-Tools für ein Mittel der Effizienzsteigerung, weil First-Level-Anfragen direkt beantwortet werden und Mitarbeiter:innen mehr Zeit haben, sich um individuelle Anfragen zu kümmern. Durch die automatische Beantwortung von Standardanfragen werden Zeit, Geld und Ressourcen gespart. Dadurch werden Agent:innen entlastet und zudem unterstützt.
Allerdings denken wir, dass Callcenter-Agent:innen niemals überflüssig werden – und das sollen sie auch nicht. Künstliche Intelligenz sollte als Unterstützung gesehen werden. Letztendlich ist eine der wichtigsten Fähigkeiten im Service doch menschlich – Empathie kann zwar imitiert werden, aber nichts geht über echtes Einfühlungsvermögen! Bei Standardanfragen wird das nicht benötigt, aber bei komplexen Fällen schon. Gerade wenn es zum Beispiel um die Deeskalation von schwierigen Situationen geht. Und genau für diese Situation haben Agent:innen durch die Hilfe von OMQ mehr Zeit.
SQUT: Angesichts der rasanten Entwicklungen im Bereich KI und Kundenservice: Wie sichert OMQ zu, dass seine Lösungen nicht nur aktuell, sondern auch zukunftsfähig sind?
OMQ: Es ist wichtig, kontinuierlich am Puls der Zeit zu bleiben und neue Entwicklungen zu beobachten. Wir nutzen zum Beispiel seit 2020 Transformermodelle. Wir haben also schon damals unsere Modelle so umgebaut, dass wir jetzt sehr gut mit der ChatGPT-Technologie arbeiten können.
Außerdem sind wir eines der ersten Unternehmen in Deutschland, die einen ChatGPT-Level-Chatbot anbieten und waren auch einer der ersten KI-Anbieter, die DSGVO-konform gearbeitet haben. Man muss also sowohl gesellschaftliche Entwicklungen im Auge behalten als auch die Forschung.
SQUT: Wie sieht die Ideallösung von OMQ für die nahtlose Integration von KI-gesteuerten Tools und menschlichem Callcenter-Personal aus? Wie wird sichergestellt, dass beide nahtlos zusammenarbeiten?
OMQ: Wir stellen eine nahtlose Integration sicher, indem unser System out of the box funktioniert und somit sofort einsatzbereit ist. Die KI ist vortrainiert und es werden keine aufwändigen IT-Ressourcen für das Setup benötigt. Auch neue Mitarbeiter:innen müssen nicht aufwändig geschult werden, um unsere Software zu benutzen. Die Mitarbeiter:innen können direkt selbstständig damit arbeiten, da die Benutzerfläche, wie gesagt, einfach und intuitiv zu bedienen ist. Wir bieten also komplexe Technologie, die einfach verpackt ist!
SQUT: Inwiefern ermöglicht OMQ seinen Kunden, die KI-Modelle und Chatbots an ihre spezifischen Anforderungen anzupassen? Können individuelle Geschäftsprozesse und Branchenanforderungen berücksichtigt werden?
OMQ: Dafür bieten wir unterschiedliche Modelle an. Wir haben verschiedene vortrainierte KI-Modelle für jegliche Branchen, z. B. für den E-Commerce, die Versicherungsbranche oder den Transport. Diese besitzen dann schon gewisse Eigenschaften und das jeweilige Wording passend zu verschiedenen Anforderungen.
Mit einem unserer Tools, dem OMQ Automator, werden Serviceprozesse automatisiert und eine Vielzahl an unterschiedlichen Use Cases können damit abgebildet werden. Es ist zum Beispiel so, dass wir bei unseren Kunden aus der Versicherungsbranche den Schadensmeldungsprozess vereinfachen, indem wir ihn automatisieren. Bei E-Commerce-Kunden können wir Reklamationsprozesse vornehmen oder z. B. den Bestellstatus abfragen.
SQUT: Wie hat sich die Kundenzufriedenheit in Unternehmen, die OMQ implementiert haben, im Vergleich zu herkömmlichen Callcentern entwickelt? Gibt es konkrete Beispiele für gesteigerte Kundenzufriedenheit?
OMQ: Genau, es ist auf jeden Fall so, dass sich die Kundenzufriedenheit mit OMQ verbessert, denn die Kund:innen müssen nicht mehr lange auf Antworten warten und es wird viel schneller auf Rückfragen eingegangen. Bei unserem Kunden IHK ist die meistgestellte Frage zum Beispiel, wie hoch der Beitrag ist. Um diesen Prozess zu automatisieren und den Kund:innen sofort eine passende Antwort zu liefern, haben wir einen Beitragsrechner erstellt, bei dem die Kund:innen direkt auf der Hilfeseite ihren jeweiligen Beitrag selbstständig errechnen lassen können. Das erhöht gleichzeitig die Zufriedenheit der Agent:innen, da sie diese Frage nicht immer wieder manuell beantworten müssen und natürlich auch die der Kund:innen, da sie sofort eine passende Antwort für ihren individuellen Fall erhalten.
SQUT: Welche Beratung bietet OMQ Unternehmen an, die ihre KI-Strategien entwickeln möchten?
OMQ: Wir begleiten unsere Kunden bei der Entwicklung von KI-Strategien. Wir schauen uns im Vorfeld immer die einzelnen Use Cases an und erstellen eine Demo, um zu zeigen, was und auf welchen Kanälen umgesetzt werden kann. So kann gemeinsam eine passende Strategie entwickelt werden. Wie schon erwähnt, funktioniert unsere KI out of the box, das Setup ist sehr einfach. Natürlich unterstützen wir die Kunden bei dem Integrationsprozess. Darüber hinaus erstellen wir für unsere Kunden Analysen und Reports, um sie kontinuierlich zu unterstützen und Verbesserungsmöglichkeiten herauszufinden.
SQUT: Angesichts der sensiblen Natur von Kundendaten im Callcenter-Bereich: Wie gewährleistet OMQ den Datenschutz bei der Entwicklung und Implementierung der KI-Modelle?
OMQ: Unser System arbeitet DSGVO-konform. Das gilt auch für unseren GPT-Chatbot. Alle Kundendaten werden anonymisiert verarbeitet und verschlüsselt. Wir nutzen zudem das Privacy by Design, was bedeutet, dass nur die Daten genutzt werden, die für die Anwendung unbedingt erforderlich sind. Daten wie IP-Adressen und E-Mails werden nicht verarbeitet oder übertragen. Deutsche Unternehmen können mit unserer Software also DSGVO-konform arbeiten.
SQUT: Wie erfolgt das Training der KI-Modelle von OMQ? Welche Mechanismen sind implementiert, um sicherzustellen, dass die Modelle kontinuierlich optimiert und auf dem neuesten Stand gehalten werden?
OMQ: Unsere KI-Tools sind wie gesagt vortrainiert und selbstlernend. Durch den Input von Kund:innen und Mitarbeiter:innen wird die KI während des Einsatzes selbstständig mit jeder beantwortenden Frage besser und lernt stetig dazu. Grundsätzlich werden die Modelle ständig von uns angepasst und als SaaS-Software stellen wir all unseren Kunden die gleiche Version zur Verfügung. Diese modernen KI-Systeme erlauben auch eine unbegrenzte Anzahl an Themen in der Wissensdatenbank zu hinterlegen.
SQUT: Welche KPIs empfiehlt OMQ, um den Erfolg der Implementierung von KI in Unternehmen zu messen?
OMQ: Ein Indikator für den Erfolg ist, zu schauen, wie alt das älteste Backlog-Ticket ist. Bei uns wird die Bearbeitungszeit verbessert, da das Ticket schnell beantwortet wird. Die Bearbeitungszeit pro Ticket ist ein wichtiger KPI. Standardanfragen werden mit OMQ deutlich schneller beantwortet. Dabei muss allerdings beachtet werden, dass die Mitarbeiter:innen mehr Zeit haben, um komplexe Fragen zu beantworten. Die Bearbeitungszeit pro Ticket verlängert sich also durch die Verringerung von einfachen Tickets, was wiederum bedeutet, dass die Antwortqualität gesteigert wird.
Der Erfolg von OMQ kann auch daran gemessen werden, dass manuell beantwortete Anfragen reduziert werden.
SQUT: Wie integriert OMQ das Feedback der Anwender-Community in die Weiterentwicklung seiner Produkte? Inwiefern fließen Rückmeldungen direkt in Produktverbesserungen ein?
OMQ: Wir nutzen natürlich das Feedback unserer Kund:innen, um Probleme zu identifizieren und daraus Lösungen zu entwickeln. Dies ist also ein großer Bestandteil unserer Produktentwicklung. Natürlich können wir nicht jeden Kundenwunsch sofort in die Software einbauen, sondern müssen immer schauen, dass das jeweilig gewünschte Feature auch sinnvoll für alle und die Gesamtlösung ist.
SQUT: Welche Trends sieht OMQ in der Entwicklung von KI im Kundenservice und wie plant das Unternehmen, sich diesen Entwicklungen anzupassen? Gibt es bereits konkrete Pläne für zukünftige Produktversionen?
OMQ: Grundsätzlich arbeiten wir immer an der Entwicklung unserer Produkte und nutzen die modernsten KI-Modelle. Aktuell arbeiten wir an einer neuen Version unseres E-Mail-Bots OMQ Reply, der E-Mail-Anfragen automatisch beantwortet. Wir planen außerdem, die Möglichkeiten der GPT-Technologie weiter auszubauen und wollen wie gesagt in Zukunft auch eine Telefonanbindung anbieten.
Was sind eure Lieblingsprojekte?
Wir sind froh über jedes Projekt, denn jedes einzelne zeigt, dass das Interesse an KI wächst. Ein sehr spannender Kunde ist für uns dabei z. B. die IHK, denn dort können wir mit vielen lokalen IHKs zusammenarbeiten. Grundsätzlich mögen wir Projekte, bei denen wir ganze Prozesse von unseren Kunden automatisieren können, was einen großen Mehrwert für die Kunden bietet. Es ist schön, zu sehen, dass wir dabei helfen können. Aber auch mit Callcentern arbeiten wir gerne zusammen, weil man dort mit unterschiedlichen Kundenbedürfnissen und Systemen in Kontakt kommt.
Von der Deutschen Bahn bis zum Nischen-Onlineshop – uns liegen alle Projekte am Herzen.
Weitere Infos finden Sie unter omq.de
Sven Engelmann, COO
