Das Imperium von Maximilian stellt sich jeden Tag den unterschiedlichsten Spezien der Hilfesuchenden. Der Inbound-Callcenter-Agent weiß, was er tut und dennoch weiß er nicht immer, was zu tun ist.

Wir schreiben das Jahr 2035, in einer Welt voller Hightech-Geräte und futuristischer Technologie. Maximilian, ein junger, engagierter Callcenter-Agent ist in seinem Element. Sein Arbeitsplatz befindet sich in einem hochmodernen Gebäude, das mit holografischen Bildschirmen und interaktiven Oberflächen ausgestattet ist. Das Homeoffice scheint ausgestorben zu sein. Das Telefon als solches ist zwar längst überholt, denn die Videotelefonie hat Einzug gehalten und die Kommunikation revolutioniert, aber eine Art Callcenter gibtes immer noch. Auch die Versuche der Branche selbst, den Namen Callcenter durch Contact Center, Dialog Dienstleister oder dergleichen zu ersetzen, scheiterten.

Maximilian sitzt also vor einem großen Bildschirm, der ihm die Videobilder der „Anrufer:innen“ zeigt. Mit einem Augenzwinkern kann er sich den nächsten Hilfesuchenden zuschalten, der Fragen hat, denen sich Max gewachsen fühlt. Im Hintergrund läuft eine KI-Software, die nahezu unendlich viel Wissen in sich trägt, und durch Video-Analyse und Auswertung der Anrufer:innen-Daten alle Informationen bereitstellt, um aus jedem Kontakt einen fallabschliessenden Dialog zu machen. Die künstliche Intelligenz steht jedem Menschen weltweit jederzeit zur Verfügung und dennoch ist der Kontakt zu einem menschlichen Berater, wie Maximilian, gewünscht und erforderlich. Nicht jede:r ist im Umgang mit der helfenden Software sicher und es hat auch versicherungstechnisch eine enorme Relevanz, wenn Maximilian und seine Kolleg:innen die Hilfesuchenden anleiten.

Frau Müller, eine ältere Dame, hat ein dringendes Anliegen in Bezug auf ihren Kühlschrank. Die holografische Darstellung zeigt eine Frau um die 80, die in einem Wohnzimmer sitzt, umgeben von Büchern und Fotos. Maximilian lächelt und beginnt das Gespräch: „Guten Tag, Frau Müller. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Frau Müller, verwirrt von der Technik, antwortet: „Ach, junger Mann, ich habe Probleme mit meinem Kühlschrank. Er kühlt nicht mehr richtig, piept die ganze Zeit, und meine Lebensmittel drohen zu verderben!“ Maximilian lächelt beruhigend und sagt: „Keine Sorge, Frau Müller, ich werde Ihnen helfen. Lassen Sie mich einen Blick auf Ihren Kühlschrank werfen.“ Mit einem Fingerzeig öffnet er eine Live-Videoverbindung zu Frau Müllers Kühlschrank. Zu seiner Überraschung erscheint ein hochentwickelter Roboterarm vor der Kamera, der die Lebensmittel im Kühlschrank sortiert und überprüft. Die KI-Software, die Max als separate Anwendung im Hintergrund mitlaufen lässt, analysiert das Modell des Kühlschranks, diagnostiziert die Fehlermeldungen und hat die Ursache schnell entdeckt. Derart Fehler traten bei diesem Modell in der letzten Zeit wohl öfter auf und die Wissensdatenbank mit Anleitung zur Fehlerbehebung scheint auf dem aktuellsten Stand zu sein. Der Kühlschrank ist mit einer Reihe von Sensoren ausgestattet, die Temperatur, Haltbarkeit und den Zustand der Lebensmittel überwachen. Maximilian kann nicht anders, als erstaunt zu sein. „Wow, Frau Müller, das ist ja ein beeindruckender Kühlschrank! Lassen Sie mich sehen, was ich für Sie tun kann.“ Er steuert den Roboterarm über die Videoverbindung und stellt fest, dass, wie von der KI-basierten Wissensmanagementsoftware vermutet,  ein winziges, defektes Bauteil den Kühlschrank daran hindert, richtig zu schließen und somit die Kühlung nicht einwandfrei funktionieren kann. Aus der Ferne lässt Maximilian das notwendige Ersatzteil mit Hilfe des 3D-Druckers innerhalb kürzester Zeit produzieren. 2035 verfügt nahezu jeder Haushalt über derartige Drucker, die teilweise als Geschenk beim Kauf von Kühlschränken oder anderen Einrichtungsgegenständen beigelegt werden. Dadurch steht allen Kund:innen ein komplettes Ersatzteillager on demand zur Verfügung. Maximilian leitet Frau Müller an, den Kühlschrank kurz auszuschalten und das Bauteil auszutauschen. Während Frau Müller das Problem behebt, kann Maximilian sehen, wie ihre Sorgen und ihre Frustration langsam einer Erleichterung weichen. Nachdem der Kühlschrank wieder funktioniert, bedankt sich Frau Müller herzlich bei Maximilian und sagt, dass er ihr den Tag gerettet hat. Maximilian ist glücklich, dass er helfen konnte, und gleichzeitig überwältigt von der Technologie, die ihm zur Verfügung steht. Die Videotelefonie ermöglicht es ihm, Probleme aus der Ferne zu lösen und den Menschen wirklich nahe zu sein, als stünde er direkt neben ihnen. Während Maximilian den „Anruf“ beendet, kann er nicht anders, als zu reflektieren. Die moderne Technologie ist zweifellos erstaunlich, aber sie hat auch ihre Schattenseiten. Menschen verlieren oft die Fähigkeit, echte zwischenmenschliche Beziehungen aufzubauen, wenn alles nur noch über Bildschirme und Avatare stattfindet. Wird der Roboter trotzdem im Kundenservice gewinnen und Maximilians Arbeitsplatz gefährden? Maximilian beschließt, weiterhin seinen bestmöglichen Service zu bieten und den Menschen das Gefühl zu geben, dass sie nicht nur Kunden, sondern auch individuelle Menschen sind, die es wert sind, von Menschen betreut zu werden. Vielleicht kann er auf diese Weise dazu beitragen, dass die Technologie die Menschlichkeit nicht vollständig erstickt. Und so setzt Maximilian seine Arbeit fort, mit einem breiten Lächeln auf dem Gesicht und dem Wissen, dass er in dieser futuristischen Welt einen kleinen Beitrag zur Rettung des menschlichen Miteinanders leisten kann. 

Die Geschichte von Maximilian und seiner Arbeit im Callcenter im Jahr 2035 soll uns daran erinnern, dass Technologie zwar faszinierend sein kann, aber nicht die Essenz des Menschseins ersetzen darf. Denn letztendlich sind es die zwischenmenschlichen Beziehungen, die uns mit Wärme, Empathie und menschlicher Nähe erfüllen und uns zu dem machen, was wir sind. Bezahlt wird Maximilians Arbeitgeber vom Kühlschrankhersteller. Die Fakturierung erfolgt direkt nach dem Einsatz und Maximilian hat sogar ein ordentliches Trinkgeld von Frau Müller erhalten. Fazit: Die Maschine kann schnell und gut – der Mensch kann aber kreativ, emotional und empathisch.

Wir schreiben das Jahr 2023 –  Max sitzt im Homeoffice und sein Bildschirm meldet einen neuen Anruf. Parallel klingelt es auf dem Headset. Max findet – viel zu laut. Das nervt! Schnell auf Annahme klicken, nicht nur, um den anstrengenden Ton zu unterbrechen, sondern auch, um dem KPI-Ziel gerecht zu werden, dass jeder Call innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden soll. Lässt Max zu lange klingeln, wirkt sich das auf seine Performance-Daten aus und hat unangenehme Maßregelungs-Gespräche zur Folge. Wer seine KPIs nicht erreicht, muss wieder in der Zentrale arbeiten und verliert temporär das Recht auf Homeoffice. Auf dem Monitor wird angezeigt: unbekannter Anrufer, unbekanntes Problem, unbekanntes Produkt – nach Kundennummer fragen! Dieser virtuelle Livecoach wird Max jetzt durch das Gespräch führen und darauf aufmerksam machen, was Max noch nicht gesagt hat und was er sagen/fragen soll. Die Datenbasis wird vom Teamleiter gepflegt. Hier wird alles Wissen aus den Schulungen und der Analyse der Telefonate hinterlegt. Mit wenigen Klicks kommt Max immer zu einem passenden Artikel, der ihm die Kompetenz geben soll, die ihm fehlt. Man kann ja nicht alles im Kopf haben. Leider ist der Hintergrund-Coach irgendwie mehr Störenfried als echter Helfer. Die Pop-ups verdecken Max die Sicht auf die wesentlichen Daten zu dem Telefonat und die Hilfsangebote sind oftmals lange Texte, die man, während man den Kunden in der Leitung hat, nicht vollumfänglich erfassen kann, ohne lange Gesprächspausen zu provozieren.

Max telefoniert seit zwei Jahren für einen Callcenter-Dienstleister, der sich auf Versicherungen und Telekommunikation spezialisiert hat. Max gehört zum Inbound-Sales-Team. Kurz erklärt: Er soll den Anrufenden helfen und am besten gleich noch etwas verkaufen. Der Erfolg misst sich unter anderem an der prozentualen Verkaufsquote und der AHT (Average Handling Time). Max schafft bis zu 90 Anrufe in einer 8-Stunden-Schicht.

Herzlich willkommen bei … – und schon unterbricht ihn der Anrufer: „Bin ich jetzt nur mit `nem Callcenter verbunden? Ich brauche einen Techniker, der Router spinnt schon wieder.“ 

Max: „Guten Tag, verraten Sie mir doch bitte Ihren Namen und Ihre Kundennummer, dann kann ich Ihnen sicher schnell helfen.“

Anrufer: „Mein Router findet nach dem Reset keine IP mehr. Können Sie mir da helfen oder gleich zu einem richtigen Techniker durchstellen?“

Max: „Sie würden mir sehr helfen, wenn ich weiß, welche Produkte Sie von uns haben. Mit einer Kundennummer käme ich der Lösung schon sehr viel näher.“

Eines ist Max jetzt schon klar – die AHT ist bei diesem Gesprächsbeginn auf jeden Fall versaut – aber die Chance auf Verkauf eines neuen Routers scheint nicht ausgeschlossen. Ruhig bleiben und alles daransetzen, dem Kunden zu helfen. Nun gilt es, Kompetenz zu zeigen.

Max: „Ich glaube, ich kann Ihnen direkt und schnell helfen, derart Probleme löse ich sehr oft und schnell, wenn Sie mir noch ein paar mehr Informationen geben. Ich bin mir sicher, wir finden gemeinsam eine Lösung. Sie sind bei mir goldrichtig. Wir bekommen das hin.“

Am Ende des Telefonates wurde klar, dass der Anrufer sich den Router gebraucht bei eBay ersteigert hatte und Max bei diesem veralteten Gerät wirklich nicht helfen konnte und laut Vorgaben des Auftraggebers auch nicht sollte. Das Verkaufen hat auch nicht geklappt. Der Anrufer war mehr als genervt und wird am Ende wahrscheinlich auch noch eine schlechte Bewertung schreiben. Fail!

Max denkt sich: Wie schön wäre es, wenn man die vorhandenen Techniken besser genutzt hätte. Es könnte so einfach sein, die Spreu vom Weizen zu trennen und die Quote um ein Vielfaches zu erhöhen. Aber seinem Arbeitgeber geht es wohl eher um viele Callminuten, die er dem Auftraggeber gegenüber abrechnen kann.

Erstmal Mittagspause – Max hat sich Essen liefern lassen und isst vor dem PC am Schreibtisch, der sich im Schlafzimmer befindet. Das Büro weicht einem Babyzimmer. 

Max wird demnächst Vater und hat sich fest vorgenommen, dem Rat seiner Frau zu folgen:

Eltern sollten ihren Kindern nicht zeigen, wie die Welt läuft, vielmehr ist es ihre Aufgabe, ihnen zu zeigen, wie sie laufen sollte. 

Seine Frau kommt vom Arzt nach Hause und scheint irgendwie besorgt. Sie sagt, fast beiläufig: „Irgendwie macht mir das Ganze hier Angst!“ Max antwortet gewohnt empathisch: „Ich habe auch Angst – wollen wir zusammen Angst haben?“

Dann meldet sich Max` Teamleiter auf seinem Handy. Ziemlich aufgeregt, teilt er mit, dass die heutige Team-Performance nicht ausreicht und er möge seine Mittagspause kurzhalten. Max denkt sich: „Wer sich aufregt, hat in der Sache meist die schlechteren Argumente. Aber warum sollte er nun auf Konfrontation gehen? Die Konsequenz durch derart unqualifizierten Meckeranruf kann nur lauten, dass sich Max morgen frei nimmt oder krankmeldet und nach einem neuen Arbeitgeber Ausschau hält.

Max geht in sich:

Was möchte ich im Leben? Um herauszufinden, wer ich bin, was ich bin und was ich will, muss ich Erfahrungen machen. Ich kann die Lebensfragen also nicht im Hier und Jetzt beantworten. Man sollte also offen für Veränderungen bleiben. Es gibt einen Identitätswandel und der hängt von vielen unvorhersehbaren externen Einflüssen ab. Wie im professionellen Risikomanagement, sollte man Pläne in der Tasche haben für alle Eventualitäten, die einem sonst, ohne Plan, auf die Füße fallen.

Max fragt ChatGPT nach Zitaten, die ihn im Leben als Kundenbetreuer weiterbringen könnten. ChatGPT antwortet wie folgt:

1. „Der Kunde ist der wichtigste Besucher auf unserer Website. Er ist nicht von uns abhängig – wir sind von ihm abhängig. Er ist kein Außenseiter in unserem Geschäft – er ist Teil davon. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihm dienen – er tut uns einen Gefallen, indem er uns die Möglichkeit dazu gibt.“ 
2. „Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und darauf einzugehen. Jeder Kontakt mit einem Kunden ist eine Chance, eine langfristige Beziehung aufzubauen.“
3. „Erfolg im Geschäft bedeutet, dem Kunden das zu geben, was er will. Wenn du das schaffst, wird er dir das geben, was du willst – nämlich sein Geschäft.“
4. „Kunden kaufen nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern auch das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse und Wünsche verstanden und erfüllt werden.“
5. „Das Geheimnis des Erfolgs im Kundenservice liegt darin, den Kunden so zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte – mit Respekt, Verständnis und Aufmerksamkeit.“
6. „Es dauert Monate, um einen Kunden zu gewinnen, aber nur Sekunden, um ihn zu verlieren. Indem man auf seine Bedürfnisse eingeht, kann man eine langfristige Bindung aufbauen.“ 
7. „Kunden erwarten nicht, dass du perfekt bist. Sie erwarten jedoch, dass du ihre Anliegen ernst nimmst und alles tust, um sie zufriedenzustellen.“ 
8. „Kundenzufriedenheit entsteht, wenn du auf die Bedürfnisse des Kunden eingehst. Kundentreue entsteht, wenn du darüber hinausgehst.“ 
9. „Es ist nicht genug, einfach nur zuzuhören. Man muss verstehen, was der Kunde sagt, und ihm zeigen, dass man seine Bedürfnisse erfüllen kann.“
10. „Kundenbeziehungen sind wie Pflanzen. Wenn man sie vernachlässigt, welken sie. Wenn man sich jedoch darum kümmert und auf ihre Bedürfnisse eingeht, blühen sie auf und tragen Früchte.“ 

Max denkt sich: Das, was für den Kundendialog zählt, sollte auch für meine Führungskraft gelten. Der hätte bei seinem Meckeranruf ggf. auch nach meinem Befinden, meinen Bedürfnissen und den Hintergründen fragen können.

Mit freundlichen Grüßen, Max, Vollzeit Callcenter Agent mit 13,50 EUR brutto pro Stunde.

Redaktion SQUT