Ralf Mühlenhöver ist VIER Head of Product Strategy.
Wie hoch ist der tatsächliche Mehrwert von KI-basierten Lösungen für den Contact-Center-Einsatz – und muss es immer OpenAI sein? Im Interview gibt Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy, dazu eine Einschätzung und erklärt, worauf es jetzt ankommt.
SQUT: Hallo Ralf Mühlenhöver, KI und Contact Center scheinen ein „perfect match“ zu sein und schon fast jeder Softwarenbieter rühmt sich einer Integration mit KI. Aber ist das nur Hype oder schon tatsächlicher Nutzen?
Ralf Mühlenhöver: Der Einsatz von KI im Bereich Contact Center hat einen Reifegrad erreicht, der weit von einem bloßen Hype entfernt ist. Die Fähigkeiten von Technologiegiganten wie OpenAI, Microsoft und Google sind zweifellos beeindruckend, sie bedürfen aber auch der richtigen Parametrisierung. Im Bereich Contact Center liefern KI-Technologien bereits einen erheblichen praktischen Mehrwert. Wir bei VIER betrachten KI daher längst als unverzichtbares Werkzeug, das über verschiedene Prozesse hinweg großen Nutzen stiftet. Nicht umsonst haben wir zahlreiche Technologien im KI-Bereich selbst entwickelt und halten auch zwei Patente.
SQUT: Was sind denn die konkreten, praktischen Möglichkeiten – und wie komplex wird das?
Ralf Mühlenhöver: Die KI-Lösungen zur Automatisierung im Contact Center sind vielfältig und unterschiedlich komplex. Ein erster Schritt kann etwa das einfache, KI-gestützte Routing sein – hierbei werden eingehende Kontakte, egal ob per Telefon, Mail oder Chat an den:die richtige Mitarbeiter:in verteilt. Doch die Möglichkeiten gehen deutlich darüber hinaus: Das umfasst etwa die KI-gesteuerte Sentimentanalyse, intelligente Sprach- und Chatbots für den Kundensupport über unterstützende Funktionen am Arbeitsplatz der Mitarbeiter:innen und die vollständige Automatisierung wiederkehrender Aufgaben in Arbeitsabläufen. KI-Technologie fügt sich also nahtlos in die Contact-Center-Umgebung ein. Die KI-basierte Technologie stellt sicher, dass Kundeninteraktionen entweder an eine Person weitergeleitet, die dann sogar in Echtzeit von der KI unterstützt wird, oder auch vollständig automatisiert bearbeitet werden. Dabei sind diverse Kombinationen möglich und das steigert die Effizienz und Personalisierung. Der Einsatz verkürzt Reaktionszeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit.
SQUT: Aber muss es unbedingt KI von Open AI, Google oder Microsoft sein? Was ist mit kleineren Anbietern?
Ralf Mühlenhöver: Hier trifft das gute alte „Es kommt darauf an“ zu. Wir bei VIER betrachten die Tech-Giganten tatsächlich weniger als Konkurrenten, sondern eher als Partner. Wir glauben daran, die Stärken der KI-Pioniere zu nutzen, um unsere bereits bestehende Produktsuite zu erweitern. Und während wir einerseits die Agilität und Innovation kleinerer Lösungen schätzen, erkennen wir andererseits doch das Potenzial für die Entwicklung proprietärer KI-Technologie in der Zukunft. Als zukunftsorientierter Kommunikationsanbieter setzen wir also auf unsere eigenen Entwicklungen, auf die Zusammenarbeit mit den Tech-Giganten und kooperieren mit neuen Playern. So bieten wir unseren Kunden immer die bestmögliche Lösung an.
SQUT: Die Integration mit KI scheint derzeit eine Art Rettungsanker für sämtliche Probleme zu sein, oder?
Ralf Mühlenhöver: Klar, und viele Anbieter rühmen sich deshalb mit der Integration in KI. Eine Lösung, die ohne auskommt, kann ja nicht intelligent funktionieren, so scheint es. Doch wir bei VIER haben einen mutigen Ansatz gewählt und modernste KI-Funktionen bereitgestellt, die über Marketing-Schlagworte hinausgehen. Entscheidend ist es, KI in alle Produktfunktionen zu integrieren. Die Wirkung ist zweifellos groß, da derart KI-gesteuerte Lösungen es Unternehmen ermöglichen, in einer sich ständig weiterentwickelnden digitalen Landschaft erfolgreich zu sein und neue Maßstäbe für Exzellenz in Kommunikation und Kundenservice zu setzen.
SQUT: Was macht VIER dabei anders als andere Anbieter und was zeichnet Ihren Ansatz aus?
Ralf Mühlenhöver: In der VIER GmbH haben wir sechs Unternehmen zusammengeführt, von denen einige über eine jahrzehntelange Tradition in der Abwicklung großvolumiger Kundeninteraktionen verfügen, andere haben mit eher Startup-Charakter eigene KI-Technologie entwickelt. Auf diese Weise haben wir mit VIER die europäische Alternative im Bereich Kundenservice und Kommunikation geschaffen. VIER stellt fortschrittliche Lösungen zur Mitarbeiter:innenunterstützung und Automatisierung auf einer Plattform bereit und ermöglicht so maßgeschneiderte Lösungen für zahlreiche Anforderungen.
SQUT: Spielt es eigentlich eine Rolle, ob KI in den USA oder in Europa bzw. Deutschland entwickelt wurde?
Ralf Mühlenhöver: Das ist eine gute Frage, denn es ist schon wichtig, dass die resultierende KI-Technologie nahtlos mit unseren Grundwerten und unserem kundenorientierten Ansatz übereinstimmt. Insbesondere im Hinblick auf die EU-Datenschutz-Grundverordnung und die kommende KI-Regulierung spüren wir, dass der Markt Bedarf an europäischen und nationalen Akteuren hat, die den Kunden genau die Lösungen bieten, die sie benötigen und die ihre Compliance- und Kostenanforderungen abdecken sowie Rechtssicherheit bieten. Wir sind daher entschlossen, den deutschsprachigen und europäischen Markt voranzutreiben, indem wir unsere eigenen Produkte entwickeln und Komplettlösungen für unseren Kundenstamm liefern. Darüber hinaus investieren wir mit einem eigenen Team stark in die KI-Forschung.
SQUT: KI ist also gekommen, um zu bleiben?
Ralf Mühlenhöver: Definitiv! KI ist alles andere als ein Hype – auch wenn es manchmal so aussieht – sondern im Bereich Contact Center ein echter Game-Changer. KI revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden interagieren. Wie weit das geht und was von Unternehmen selbst und deren Kund:innen letztlich akzeptiert wird, weil es für alle von Vorteil ist, kann niemand vorhersagen. Wir sind aber überzeugt, dass gerade das Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu einer deutlichen Verbesserung der Mitarbeiter:innen- und Kundenzufriedenheit führen wird.
SQUT: Werden wir konkret: Sie haben zwei KI-basierte Lösungen für Contact Center auf den Markt gebracht, die genau hier ansetzen …
Ralf Mühlenhöver: Ja, beginnen wir mit dem Telefon. Denn bei aller Kanalvielfalt wird doch noch immer ein Großteil von Kundenanfragen telefonisch gestellt. Lassen sich diese effizient automatisiert beantworten, ohne die inhaltliche Qualität zu senken? Jetzt ja! Dazu haben wir den leistungsstarken ChatGPT-Bot an unser VIER Cognitive Voice Gateway angebunden – das Ergebnis ist VIER Smart Dialog. Damit erleben Anrufer:innen einen menschenähnlichen Dialog und erhalten sofort korrekte Fachinformationen – automatisiert und ohne Warteschleife. Damit der intelligente Voicebot die Anrufer auch entsprechend des unternehmensinternen Wissens unterstützt, braucht es lediglich die auf den Anwendungsfall spezialisierten Prompts. Dabei unterstützen wir gerne.
SQUT: Neben der Automatisierung stehen aber auch Assistenzlösungen im Bereich Contact Center im Fokus, oder?
Ralf Mühlenhöver: Völlig richtig. Unser VIER Copilot nutzt intelligente Spracherkennung bezüglich Kontaktgründen und Schlüsselwörtern und zeigt passende Informationen aus allen angeschlossenen Systemen an. Copilot erfasst in Echtzeit Namen, Telefonnummern, Adressen etc. Nerviges Nachfragen, Buchstabieren oder Korrigieren bleibt so allen Beteiligten erspart. Darüber hinaus unterstützt VIER Copilot die Bearbeitung durch dynamische Handlungsempfehlungen, Antwortvorschläge, Produktinformationen und übernimmt Plausibilitätsprüfungen. Und last, not least transkribiert Copilot das Gespräch auch noch in Echtzeit, zeigt den Dialog an und erstellt eine Zusammenfassung – fertig! Das ist eine völlig neue Dimension von Service, und zwar für alle Beteiligten.
Ralf Mühlenhöver – danke für das Gespräch!
Über VIER GmbH
VIER denkt Kundendialog und Kommunikation neu. VIER macht kontaktbasierte Geschäftsvorgänge effizienter und verbessert die Customer und User Experience messbar. Die intelligenten Lösungen von VIER analysieren, assistieren und automatisieren kontaktbasierte Geschäftsvorgänge in allen Branchen. VIER kombiniert künstliche mit menschlicher Intelligenz, Expertise mit Intuition, jahrelange Erfahrung mit Innovation und Forschung – sichere Daten, deutsche Cloud und lokaler Service inklusive! Geführt wird das Unternehmen von CEO Rainer Holler.
CCW 2024 in Berlin – VIER freut sich auf Sie!
Passend zum CCW-Motto „Unite human and artificial power“ präsentiert VIER innovative, KI-basierte Lösungen, die zu mehr Effizienz im Servicealltag führen, Servicekräfte entlasten und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Überzeugen Sie sich von den faszinierenden Assistenz-Möglichkeiten des VIER Copilot und den Dialog-Fähigkeiten von VIER Smart Dialog. Besuchen Sie auch unsere Produktpräsentationen in den „TeleTalk-Demoforen“ und unsere Experten-Vorträge in den Messeforen Halle 3, Stand 3F18
