Warteschleifen bei entgeltpflichtigen Rufnummern

Details: Geschrieben von: SEH; Hauptkategorie: Presse; Kategorie: Fachmagazin

Quelle: http://www.bmwi.de/BMWi/Navigation/Presse/pressemitteilungen,did=381892.html

Wie aus der gemeinsamen Pressemitteilung des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie und des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz vom 02.03.2011 ersichtlich, strebt die Bundesregierung mit Vorlage der 175 Seiten starken Gesetzesnovelle die Umsetzung europäischer Richtlinienvorgaben zur Telekommunikation an.

Der Fahrplan der Bundesregierung sieht vor, dass der Bundesrat erstmals am 15. April 2011 mit der Novelle befasst wird. Einen Monat später wird die parlamentarische Beratung im Bundestag beginnen. Der Gesetzentwurf soll noch Ende dieses Jahres in Kraft treten. Die Regelungen über den Betrieb von kostenpflichtigen Warteschleifen würden dann im darauf folgenden Jahr wirksam werden.

Sicherlich müssen die Einzelheiten der neuen Regelungen und deren die Call-Center-Branche betreffenden Implikationen erst noch detailliert geprüft werden. Allerdings lässt sich dem ersten Augenschein nach auch jetzt schon feststellen, dass die für die kostenpflichtigen Warteschleifen relevanten Neuerungen eine technische und organisatorische Umstrukturierung für Betreiber von Servicerufnummern bedeuten.

Die Regelungen auszugsweise im Überblick:

Warteschleife bedeutet, jede vom Nutzer eines Telekommunikationsdienstes eingesetzte Vorrichtung oder Geschäftspraxis, über die Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird.

Als Warteschleife ist ferner die Zeitspanne anzusehen, die anlässlich einer Weitervermittlung zwischen Beendigung der vorhergehenden Bearbeitung des Anliegens und der weiteren Bearbeitung vergeht, ohne dass der Anruf technisch unterbrochen wird, wenn diese Zeitspanne 30 Sekunden überschreitet

Ausschließlich bei Ortsnetzrufnummern, herkömmlichen Mobilfunkrufnummern und entgeltfreien Rufnummern dürfen kostenpflichtige Warteschleifen künftig uneingeschränkt eingesetzt werden.

In allen anderen Fällen, unter anderem bei allen Sonderrufnummern, dürfen Warteschleifen nur noch eingesetzt werden, wenn entweder der Anruf einem Festpreis unterliegt oder, bei zeitabhängiger Abrechnung, der Angerufene die Kosten des Anrufs für die Dauer der Warteschleife trägt.

Des Weiteren muss in den beiden zuletzt genannten Fällen der Anrufer mit Beginn der Warteschleife über deren voraussichtliche Dauer informiert werden sowie darüber, ob der Anruf einem Festpreis unterliegt oder ob der Angerufene die Kosten des Anrufs für die Dauer der Warteschleife trägt.

Im Falle eines Verstoßes gegen diese Vorgaben entfällt die Entgeltzahlungspflicht des Anrufers für den gesamten Anruf.

Es gilt eine Übergangsregelung, wonach Warteschleifen bei entgeltpflichtigen Rufnummern eingesetzt werden dürfen, wenn mindestens die ersten zwei Minuten der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sind.